Na última edição, falamos sobre como o hóspede compara opções, analisa propostas e se aproxima das hospedagens que mais chamaram sua atenção. Agora, ele já tem as opções na mesa, e falta só uma coisa: decidir qual hotel vai escolher.
Essa decisão, que parece simples pra quem está vendendo, pode ser cercada de dúvidas e pequenos atritos para quem está prestes a clicar no botão “reservar”. Nesse momento, o marketing fica um pouquinho de lado e é aí que a sua estrutura de atendimento faz TODA a diferença. Bora conferir?
Comportamento de compra: Cada hóspede com seu jeitinho!
Nessa etapa, precisamos considerar que tem quem ame fazer tudo online, sem falar com ninguém, assim como tem quem não finalize uma reserva sem um bom papo no WhatsApp, ou mesmo quem se sinta mais seguro ao telefone.
Para os viajantes mais digitais, que preferem resolver tudo sozinhos, o ideal é oferecer um caminho simples e intuitivo.
- Um motor de reservas funcional, com informações claras e passo a passo eficiente, faz toda a diferença.
- Chatbots também são como aliados, oferecendo respostas rápidas, orientando o processo de reserva e tirando dúvidas.
Já para aqueles que gostam de uma conversa antes de tomar a decisão, o atendimento humano precisa brilhar.
- Ter um WhatsApp organizado, com mensagens personalizadas e respostas ágeis, ou uma equipe disponível por telefone para tirar dúvidas e orientar o processo é essencial. Esse contato direto transmite segurança, atenção e cuidado, pontos decisivos para muita gente.
Respeitar a escolha do canal é uma forma de ajudar o viajante a finalizar a reserva da melhor maneira, no tempo e no formato em que ele se sente mais confortável. É sobre respeitar os diferentes jeitos de comprar.
Pequenos atritos, grandes perdas!
Sabe aquele hóspede que estava quase fechando e… puff! Sumiu? Pode ter sido um link quebrado no site. Uma resposta mal formulada no atendimento. Um botão de reserva que não funcionou. Uma pergunta sem resposta. Um erro de digitação na proposta. Um atraso no retorno.
Cada ruído se torna uma chance para a desistência. Se o site não resolve, ele vai atrás do atendimento. Se o atendimento não ajuda, ele vai atrás do concorrente. E muitas vezes… vai embora sem nem avisar.
Falou de preço ou gerou valor? Isso também fala sobre atendimento!
Aqui tem um ponto importante pra gente pensar: quando seu time conversa com o hóspede, ele só manda preço… ou entrega valor? Quando o foco é preço, o cliente tende a sumir, pechinchar ou continuar buscando.
Sabe quando o viajante entra em contato, pergunta quanto custa e a resposta vem seca, só com o valor da diária? Sem contexto, sem diferencial, sem personalização. A chance dele comparar com outros hotéis é enorme, afinal, para ele, tudo parece igual.
Quando o foco é valor, a conversa aprofunda, o vínculo aumenta e a decisão fica mais fácil. Pensa no mesmo viajante citado anteriormente, ele pergunta o preço e, junto com a resposta, você destaca que o seu hotel é pensão completa e que a experiência é pé na areia. Ele não está mais comparando só um número, ele está enxergando o que ganha com aquilo.
Por isso, lembre-se: preço todo mundo tem, já o valor nem todo mundo consegue mostrar. E você, como se apresenta para o seu futuro hóspede?
Aproveitando a deixa… Aqui vai a sua tarefa de casa
Além desse questionamento que já te fizemos acima, aproveite essa chance e abra suas últimas conversas com possíveis hóspedes. Leia com olhos críticos. O que funcionou? O que atrapalhou? Onde o hóspede desistiu?
Se puder, peça pra alguém fazer uma simulação de reserva. Como um cliente oculto. O que essa pessoa te conta? Tem ruído nos canais? O time sabe quebrar objeções?
Anota tudo no seu bloco de notas porque (spoiler) na próxima edição vamos olhar para dentro da sua equipe. Porque talvez o que falta para o hóspede decidir… não seja um desconto. Seja preparo!
Para você voar mais longe
Vamos ainda além com essa tarefa de casa, separamos algumas leituras essenciais para aprofundar seus conhecimentos e garantir que seu hotel se destaque nessa etapa da jornada. Confira:
- Atendimento online: Dicas especiais para conferir como está o seu atendimento virtual e descobrir como melhorar em pequenos detalhes.
- Para o primeiro contato: Descubra a importância de manter um bom atendimento desde o primeiro “oi” e os impactos nos seus resultados.
- WhatsApp e experiência: Conheça aqui os motivos de olhar com cuidado para as suas mensagens de WhatsApp e garantir uma boa experiência.
E não pense que acaba por aqui!
Na próxima edição, a m+h entra na etapa que vai definir se o viajante vai fechar a reserva com você ou com o concorrente. Por isso, vamos juntos olhar para toda a experiência que ele teve até agora, analisando os pontos que você anotou aí sobre o seu meio de hospedagem.
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