Até aqui, o viajante já passou pelas primeiras etapas da jornada. Sonhou, pesquisou, comparou, falou com você… e está com o dedinho no botão de reservar. Se não fechou, algo o impediu. E a pergunta que fica é: onde está o atrito?
É hora de olhar pra dentro. Porque nessa etapa, como já falamos antes, o marketing já cumpriu o papel dele. Agora, é o time comercial que faz a mágica acontecer (ou não).
Canal certo, na hora certa
Pra começar, vamos perceber os seus pontos de contato: se o primeiro contato foi no WhatsApp, é pra lá que ele volta. Se a conversa começou no Instagram, ele vai tentar finalizar por lá. Se a experiência no site foi boa, pode fechar direto no motor de reservas.
O canal de origem influencia na forma como o hóspede espera concluir a compra. Por isso, é importante garantir experiência fluida e alinhada em todos os pontos de contato.
Isso explica o que já comentamos entre as edições de m+h sobre a importância de ter mais de um tipo de canal para falar com você e finalizar reservas, lembra?
Mas não se engane: Ferramenta boa não compensa equipe despreparada!
Ter um ótimo chatbot, um motor de reservas rápido ou um CRM super completo é realmente incrível, mas não adianta se o time:
- Não sabe usar.
- Não entende o perfil do hóspede.
- Faz perguntas aleatórias.
- Não segue um processo.
Imagina alguém buscando uma viagem romântica e o atendente pergunta se vai querer contratar o serviço de recreação do hotel. Quebra o clima, né?
Evite excesso de perguntas e abordagens genéricas. Um bom atendimento não precisa ser interrogatório, ele segue um processo claro, com perguntas-chave que fazem sentido e valorizam a conversa.
Isso deixa o hóspede mais à vontade, gera uma troca personalizada e constrói confiança. Seu time precisa entender o cenário do hóspede e direcionar o atendimento com sensibilidade e estratégia.
Sem rotina, sem resultado
No final das contas, vendas qualificadas precisam de método. Metas claras. Práticas definidas. E, principalmente: follow-up. Sim, não tem como fugir dessa etapa, ela é essencial se você quiser realmente alcançar bons resultados por aí.
- Se engana quem pensa que essa etapa fala somente sobre responder rápido aquele viajante.
- É sobre saber como e quando retomar contato, de maneira estratégica e com a mensagem certa.
- Além de criar uma rotina que permita nutrir os leads e acompanhar de perto o processo de decisão.
Para garantir consistência nas vendas, é essencial que o time tenha clareza sobre o que fazer em cada etapa do atendimento. Isso significa definir quando retomar contato, o que dizer e como acompanhar o andamento dos leads sem depender do improviso. A pergunta aqui é: seu time tem uma cadência ou trabalha por impulso?
Comece por onde você já conhece! Quais são as dúvidas que mais aparecem no seu dia a dia?
Toda equipe de atendimento já ouviu várias vezes as mesmas perguntas. Mas será que elas estão sendo levadas a sério? Vamos lá, mão na massa, hoteleiro!
- Liste as principais objeções dos seus hóspedes.
- Discuta com o time como responder a cada uma delas.
- Crie respostas padrão com personalidade, não robóticas.
Ter clareza sobre as principais dúvidas e como respondê-las de forma estratégica ajuda a organizar melhor o time, padronizar os atendimentos e deixar todo mundo mais seguro na hora de vender.
Aqui, estamos olhando para uma equipe preparada para o que der e vier. Isso reduz o tempo de atendimento, melhora a conversão e aumenta a segurança de quem está comprando!
Dica bônus: defina prazos para atendimento, metas de conversão, protocolos internos e até mesmo um documento com padrões de boas práticas para compartilhar com o seu time.
Recapitulando… Aqui vão alguns insights que podem te ajudar
Nessas duas últimas edições da m+h, a gente acompanhou o viajante no momento em que ele está prestes a bater o martelo. Ele já comparou, já entrou em contato, já entendeu as opções, e agora só falta decidir. Mas essa decisão final depende muito mais da experiência que ele teve até aqui do que de uma simples cotação.
É nesse ponto que começa a fase do contato. E, como vimos aqui:
- Cada detalhe conta: o canal de atendimento, a resposta que recebeu, a segurança que sentiu… ou não.
- Pequenos atritos podem fazer o hóspede desistir. Por isso, considere sempre a importância de respeitar diferentes perfis de compra.
- E por fim, mas nunca menos importante: foque no seu time! Ofereça capacitação, rotina estratégica e uma bagagem que os preparem para a quebra de objeções. Afinal, venda não fecha sozinha, e a sua equipe pode (e deve) ser sua maior aliada!
Continue com a gente nas próximas edições!
Se você fez tudo certo até aqui, o seu futuro hóspede já virou cliente, reserva confirmada! Agora, começa uma nova etapa na jornada: a hospedagem em si.
Depois de passar por fases importantes nessas últimas edições, como pesquisa, análise e decisão, é hora de olhar para a experiência e voltar o foco para o marketing. Porque tudo o que acontece a partir de agora também influencia nas próximas escolhas dele. Não deixe de fazer o seu cadastro aqui para receber as próximas edições da Marketing + Hoteleiro diretamente no seu e-mail!
