Até aqui, falamos sobre o momento em que o viajante entra no modo analista, compara hospedagens, pede opiniões e pesquisa avaliações para afunilar suas opções. Agora, ele está com algumas favoritas na manga… e quer ir além da pesquisa.
É nessa hora que ele resolve entrar em contato. Não necessariamente para reservar, mas para tirar dúvidas, pedir cotação, entender melhor como funcionam os serviços. Ele quer mais segurança antes de tomar a decisão final, e esse contato pode ser o fator que decide tudo.
A pergunta que fica é: o seu hotel está preparado para essa conversa? Vamos ver juntos o que importa nessa hora!
Pontos de conversão e geração de leads: Chegou a hora de estreitar os laços
Quando o viajante resolve entrar em contato, o primeiro passo quase sempre acontece por algum. E antes de ligar, apertar o botão do WhatsApp, mandar mensagem no chatbot ou preencher um formulário, ele precisa sentir confiança e facilidade para falar com você.
Lembra que o dever de casa na news anterior era para você analisar os seus pontos de contato? Bom, é por isso que eles importam tanto!
Aqui, a gente está falando de:
- Motor de reservas com boa usabilidade e informações claras;
- Formulários claros e funcionais, distribuídos de forma estratégica;
- Chatbots e fluxos de atendimento bem configurados;
- WhatsApp como ferramenta de aproximação e não só de resposta.
Essa é uma etapa crucial de geração de leads. E o detalhe que muitos hoteleiros ignoram é: o que você coleta nessa etapa é ouro. Os dados que você conquista precisam ser armazenados e trabalhados estrategicamente.
Dica importante: só vai converter bem quem entrega experiência mesmo antes da reserva. O site precisa inspirar confiança, e o processo de contato ser intuitivo e acolhedor.
As ofertas estão por aí? Porque eles vão perguntar!
Outra coisa que acontece direto nessa fase é o clássico: “Vocês estão com alguma promoção?” ou então: “Tem pacote para casal com pensão completa?”.
Esse tipo de pergunta mostra que o viajante está avaliando oportunidades e buscando vantagens. E não tem problema nenhum nisso! O que importa aqui é como você responde, ou melhor, o que você tem para oferecer.
Se o seu hotel:
- Não tem uma página de pacotes atualizada…
- Não mantém campanhas de longo prazo no ar…
- Não adequa as ofertas ao público que quer atingir…
… então você pode estar perdendo o timing de decisão do hóspede.
Campanhas sazonais são importantes, sim. Mas ofertas contínuas, que dialogam com o perfil do seu público e com a proposta do seu hotel, são ainda mais relevantes nessa hora. Elas funcionam como argumento de venda e ajudam a tirar dúvidas no ato.
Lembrete valioso: manter essas páginas ativas no site também ajuda seu SEO e facilita a conversão direta. Uma oferta clara e atualizada pode ser o que faltava pra garantir a reserva.
Primeira conversa = primeira impressão
Depois de clicar no botão e falar com alguém do seu time, tudo muda de figura. Esse é o primeiro contato humano com o hotel e, por mais digital que seja, ele está sentindo o gosto do atendimento que vai receber lá na frente.
É aqui que entram os três pilares essenciais:
- Agilidade: tempo de resposta importa. O viajante está com outras opções abertas. Quem responde primeiro com atenção e clareza, sai na frente.
- Processos: o time sabe o que responder? Tem material pronto? Tem segurança nas informações que compartilha? Isso evita ruídos e dúvidas.
- Cuidado: nessa etapa, cada atendimento precisa parecer único e especial. Personalizar a resposta de acordo com o tipo de viagem, mostrar empatia, ouvir de verdade.
Esse momento é determinante. O hóspede vai avaliar o tom da conversa, a qualidade das informações e a forma como se sentiu tratado. Tudo isso influencia a decisão final.
Não esqueça: uma equipe bem treinada, com boas ferramentas e processos claros, transforma uma simples pergunta em uma reserva confirmada.
Recapitulando… Aqui vão alguns insights que podem te ajudar
Nessas duas últimas edições da m+h, a gente entrou na mente do viajante no momento em que ele afunila as opções de hospedagem. Ele já escolheu o destino, já pesquisou, comparou, ouviu recomendações e leu avaliações. Agora, com algumas opções favoritas na cabeça, ele quer aprofundar e entender se a escolha que parece certa é mesmo a melhor.
É nesse ponto que começa a fase do contato. E, como vimos aqui:
- Seu site precisa guiar esse movimento com inteligência, mostrando caminhos claros para conversão. Botões bem posicionados, canais ativos, formulários simples e motores de reserva confiáveis são os primeiros facilitadores dessa aproximação.
- Suas ofertas também entram em cena, funcionando como argumento de valor. Campanhas atualizadas e pacotes bem estruturados reforçam que o hotel está preparado para receber e atender os desejos daquele tipo de viajante — seja casal, família, aventureiro ou relax total.
- E por fim, mas nunca menos importante: a conversa com sua equipe pode definir tudo. Agilidade, processos bem montados e um atendimento que transmite cuidado fazem o hóspede sentir que está sendo ouvido. E quando ele sente isso, o caminho da reserva fica mais curto.
Continue com a gente nas próximas edições!
A jornada do hóspede ainda não acabou, estamos a um passo da reserva confirmada. Na próxima edição, vamos entrar no momento da virada: na hora da decisão. Bora descobrir sobre experiência e o comportamento de compra dessa viajante. Ah e se você ainda não é inscrito na na m+h, é só clicar aqui para receber edições novinhas na sua caixa de entrada sempre que sair uma edição recente!
