Tanto nas vendas quanto no marketing para hotel, os serviços adicionais são importantes para criar uma experiência marcante para os hóspedes e aumentar o faturamento dos meios de hospedagem.
Contudo, para alcançar esses resultados é fundamental desenvolver estratégias que apresentem esses itens para os clientes e os incentivem a incluir extras na sua estadia.
Neste texto você verá as vantagens desses serviços e dicas de como e quando promover os adicionais.
Boa leitura!
Por que incluir os adicionais nas estratégias de vendas e marketing para hotel
Os adicionais na hotelaria cumprem duas funções principais: melhorar a experiência do hóspede e aumentar o ticket médio.
O que é uma ótima combinação pois, incluindo serviços que tragam mais conforto e comodidade aos hóspedes, eles se sentirão mais satisfeitos e muitas vezes nem se preocuparão em ter que gastar um pouco mais por isso, crescendo o faturamento do hotel.
Porém, muitos empreendimentos acabam não investindo nos adicionais por acharem que os ganhos obtidos com eles não superam os esforços de gerenciar esses serviços. No entanto, com uma estratégia de vendas e marketing para hotel é possível otimizar esses itens para de fato gerar uma receita.
Além disso, um adicional que torne a estadia do hóspede ainda melhor como um transfer do aeroporto até o hotel, pode em certos casos, ser o motivo que irá fazer com que o cliente escolha os seus serviços e não do seu concorrente.
Como os adicionais se encaixam na oferta hoteleira
Basicamente, existem duas formas principais de trabalhar com os serviços extras na hotelaria, o up-sell e o cross-sell.
O up-sell é uma técnica de marketing e vendas na qual é oferecido uma melhoria no produto ou serviço para complementar a estadia e trazer mais receita para o resort, hotel ou pousada. O exemplo mais clássico de up-sell na hotelaria é oferecer um upgrade de acomodação.
Já o cross-sell é similar ao up-sell com a diferença que são itens adicionais que complementam a experiência, neste caso são pacotes românticos, serviços de massagem, etc.
Dicas para pensar os serviços extras nos meios de hospedagem
Caso o seu negócio ainda não trabalhe com serviços adicionais, o primeiro passo é identificar quais são as oportunidades de melhorar a experiência dos hóspedes durante a estadia.
Por exemplo: um resort, hotel ou pousada pode fazer uma parceria com uma agência de viagem para oferecer um city tour pelos principais pontos turísticos das proximidades.
Outra opção é aplicar o chamado benchmarking, analisando quais serviços adicionais que os meios de hospedagem da sua região estão disponibilizando e a partir disso pensar nos itens que você pode incluir na sua lista de extras.
Vale ressaltar que é importante investigar resorts, hotéis ou pousadas que tenham uma estrutura e atendam um perfil de hóspede que seja similar ao seu negócio.
Por último, identificar as potencialidades do seu negócio e a partir disso criar adicionais que melhorem a experiência do hóspede, são uma excelente estratégia para escolher o que ofertar.
Supondo que o seu meio de hospedagem é cercado pela natureza, um serviço de piquenique é um adicional que irá melhorar ainda mais a estadia dos hóspedes.
Ideias para apresentar os adicionais nas ações de marketing para hotel
Os adicionais podem ser comercializados antes, durante e depois da estadia. Então incluir esses serviços no site e nas comunicações com os hóspedes é uma estratégia de marketing para hotel que aumenta as chances do cliente encontrar algo que goste e deseje adicionar na próxima estadia.
Seguem outras sugestões para trabalhar os serviços extras:
Antes da estadia
A melhor forma de apresentar os serviços extras antes da estadia, como um estímulo para o cliente reservar é estabelecendo um relacionamento com ele antes mesmo de decidir a data da viagem.
Para isso é importante ter estratégias de marketing para hotel com o objetivo de gerar leads, visitantes que compartilham dados com você e entram na sua base de contatos.
A forma de conseguir essas informações é desenvolvendo conteúdos de valor que, para obter o acesso, o visitante precisa fornecer dados como nome e e-mail. Por exemplo: através de um guia com dicas para quem vai curtir a praia com a família.
Com esses dados é possível iniciar uma conversa com esses clientes e apresentar esses diferenciais do meio de hospedagem.
Durante a reserva
Quando o cliente está reservando pelo motor de reservas, é importante já incluir uma sessão com esses itens para que mesmo que o hóspede não inclua um adicional naquele momento, pelo menos ele conheça os itens que o meio de hospedagem dispõe.
Também ter uma descrição atrativa desses itens extras com as vantagens e os benefícios que os hóspedes terão ao incluir esses adicionais é uma forma de incentivá-los a reservar esses produtos.
O mesmo vale para quando o cliente entra em contato com o setor de reservas pelo telefone, e-mail ou através de outros canais.
Depois da reserva
Uma das particularidades do setor hoteleiro é que muitas vezes entre a compra da hospedagem até o momento da reserva pode haver uma grande diferença de tempo. Durante este período é importante trabalhar ações de marketing para hotel, mantendo o relacionamento com os hóspedes e até aproveitar para oferecer algum item adicional.
Por exemplo: o hóspede fez uma reserva para casal, neste caso seria interessante divulgar a opção de jantar à dois, espumante e chocolates ou outro cross-sell que o hotel oferece para esse tipo de público.
Durante a estadia
Além disso, quando o cliente chega no meio de hospedagem para fazer o check-in e até durante a sua estadia, ainda é possível ofertar os adicionais. Mas vale destacar que alguns itens como pacote romântico podem ser inviáveis de comercializar no check-in.
Então, o melhor é incentivar o cliente a adquirir esses itens o quanto antes, o que também facilita a preparação e organização destes itens. Contudo, ainda há maneiras de surpreender o hóspede oferecendo um upgrade de acomodação com desconto ou outros serviços adicionais da pousada.
Após a estadia
Agora que o cliente já conhece o seu meio de hospedagem, é a hora de tentar fidelizá-lo. Para isso, é importante manter um relacionamento mais próximo com ele através de e-mails marketing, por exemplo.
Os adicionais também entram nesta etapa, podendo ser um incentivo para que ele retorne ao seu meio de hospedagem através de um desconto extra ou um pacote especial que inclua alguns destes serviços.
Como você já conhece as estratégias de marketing para hotel relacionadas aos adicionais é importante ter uma agência especializada neste setor.
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