Pode não parecer, mas a reputação online de seu meio de hospedagem é mais importante para o sucesso de sua empresa do que você pensa. Estar bem avaliado nas plataformas digitais pode trazer uma série de vantagens para impulsionar ainda mais suas vendas.
Nesse blogpost, você descobrirá a importância das avaliações de seus hóspedes para seu meio de hospedagem e por que você não pode deixar de dar relevância para a reputação online do seu hotel, pousada ou resort. Vamos nessa!
O que são as avaliações online
Em termos básicos, os reviews (avaliações online) nada mais são que avaliações de clientes que já se hospedaram com você deixaram em alguma plataforma online. Ou seja, ao se hospedar com você esse cliente pode ir em uma das plataformas, como o Google, Facebook ou TripAdvisor e avaliar o que ele achou sobre seu hotel ou pousada.
Em relação a diversos pontos de seu negócio, como: atendimento, estrutura ou algum imprevisto que possa ter ocorrido durante a estadia. É claro que essas avaliações podem ser tanto positivas quanto negativas. Tudo vai variar de acordo com a experiência que o hóspede teve com seu meio de hospedagem.
Importância da reputação online
Para o entendimento da importância dessas reviews para hotelaria ficar mais nítida, vamos começar com dados. De acordo com um estudo feito pela BrightLocal, 82% dos consumidores leem comentários online sobre empresas antes de consumir. E em média, esse consumidor lê pelo menos 10 avaliações de pessoas que já compraram antes com a empresa em questão.
Quando falamos da hotelaria, as avaliações se demonstram ainda mais importantes. Sendo um dos três nichos em que as avaliações online influenciam ainda mais na decisão de compra, junto aos serviços em geral e alimentação. Portanto, quando se trata de meios de hospedagem, ignorar as avaliações é um grande erro no ambiente digital.
Benefícios de trabalhar com reviews
Os dados por si só já são bastante expressivos para demonstrar a importância dos reviews e da reputação online para os hotéis e pousadas. Mas agora vamos aos benefícios de trabalhar em cima das avaliações.
Inicialmente, a visibilidade e a boa impressão que os consumidores têm de seu meio de hospedagem já é um grande benefício. Quanto melhor seus serviços, melhores serão as avaliações que os hóspedes irão deixar e por sua vez, melhor ainda será a imagem da sua empresa no ambiente online.
Ao ter uma boa reputação online, sua empresa consegue facilmente ver quais pontos do seu serviço mais agradam seu público. Dessa forma, você pode montar estratégias de marketing digital hoteleiro focadas nos atributos de sua empresa mais bem falados pela clientela, além de corrigir as falhas do seu hotel ou pousada.
Inclusive, não é de hoje que analisar a concorrência é uma estratégia muito utilizada pelos hotéis e pousadas, mas você sabia que os reviews podem ajudar sua empresa nesse ponto também?
Leia atentamente cada reclamação ou elogio que seus concorrentes recebem e aprenda onde eles estão acertando e errando. Assim você irá saber o que sua empresa pode melhorar para sair na frente dos outros meios de hospedagem da região.
Diminuir o custo de aquisição de clientes com a reputação online
Nós já falamos aqui sobre a importância e alguns benefícios de ter uma ótima reputação online. Mas o que você ainda não sabe é que ao estar bem ranqueado no Google e em sites especializados em hotelaria e com um grande número de avaliações positivas (notas altas). Você consegue diminuir o custo de aquisição de clientes, ou no caso, hóspedes.
Conforme seu site está bem ranqueado e seu hotel ou pousada possui boas avaliações, mais visitas você irá obter e, consequentemente, maior será a taxa de reservas diretas em seu motor.
O diferencial que irá fazer com que você gaste menos está por conta das avaliações positivas. Seu meio de hospedagem pode gastar menos esforços divulgando seus serviços, já que seus hóspedes farão esse trabalho para você em diversas plataformas online. Esse processo funcionará como uma espécie de marketing boca-a-boca, mas no ambiente digital.
Não basta ser bem avaliado, é necessário responder
Voltando para os dados da pesquisa da BrightLocal, um ponto muito importante levantado por esse estudo diz que 97% dos consumidores não só leem as avaliações, como também a resposta do meio de hospedagem em relação a essa review analisada.
Ou seja, o segredo não está apenas em oferecer um bom serviço para ser bem avaliado. Você precisa responder essas avaliações, mesmo que seja com um “muito obrigado, volte sempre!” para se relacionar com os que já foram hóspedes e atrair novos clientes.
Avaliações negativas também são importantes
Vamos a um exemplo prático: Você está indo viajar e está em dúvida entre duas pousadas, com localização, estrutura, preços e serviços muito semelhantes. Mas decide olhar as avaliações dessas pousadas para se decidir entre uma das duas e realizar a reserva.
A pousada “A” possui nota 4 e diversas avaliações negativas não respondidas. Já a pousada “B” tem nota 3,7 e algumas reviews negativas, porém, todas estão respondidas com pedidos de desculpas, se comprometendo a corrigir os problemas e pedindo para que esse hóspede que avaliou retorne para uma nova experiência na pousada.
Em qual delas você se hospedaria em sua viagem? Por estar preocupada com a reputação online e tentar sempre melhorar para trazer a melhor experiência aos hóspedes, possivelmente a pousada B seria a melhor opção.
É claro que o ideal é nunca ter avaliações negativas, já que normalmente os clientes evitam os reviews negativos. Mas o ideal, caso ocorra, é responder e tentar resolver a situação com o hóspede.
A importância de interagir não apenas com avaliações positivas está aí. Muitas vezes as avaliações negativas pesam tanto quanto as positivas na decisão de compra, e o papel do seu hotel ou pousada é tentar sempre amenizar situações como essa.
Quer saber como os pacotes de hospedagem podem ajudar seu meio de hospedagem a vender mais? Leia nosso post completo sobre o assunto clicando aqui.
Como fazer a gestão da reputação online?
O primeiro passo para seu meio de hospedagem realizar a gestão das avaliações é incentivando seu hóspede a deixar a avaliação dele em alguma plataforma. Tanto em seu site, redes próprias ou em sites de avaliações, pedir para que esse cliente dedique um momento para dividir um pouco da experiência dele com seu hotel ou pousada é essencial.
Outro ponto importante é não esquecer de responder nenhuma avaliação. Entre em cada canal de avaliação possível e procure ouvir o que seu cliente tem a dizer sobre sua empresa.
É necessário estar ciente de que a reputação online está ligada à como seu hotel ou pousada se comporta com as críticas e opiniões. Por isso você tem que estar disposto a ouvir seu hóspede e não deixar nenhum tipo de problema mal resolvido entre vocês.
Existem diversas ferramentas de marketing hoje no mercado que ajudam os hoteleiros a fortalecer a reputação online. Um bom exemplo disso é o Eu Avalio, da Foco Multimídia. Esse é um gestor de reviews que ajuda a monitorar a reputação de seu meio de hospedagem com base na experiência apontada pelos seus hóspedes.
Assim, você entende os pontos fortes e fracos do seu hotel, serviços e setores, além ter a possibilidade de utilizar as avaliações recebidas para promover a sua imagem.
Atenção à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
A LGPD ou Lei Geral de Proteção de Dados, nº 13.709/18, aplicou novos procedimentos que empresas privadas e públicas devem tomar em relação à proteção das informações dos usuários.
Portanto, quando for utilizar as avaliações online de seu público é importante se manter atento às novas restrições e modos de uso dessas informações. Mesmo sendo apenas o nome ou e-mail de seu hóspede, usar qualquer informação sem seguir os procedimentos corretos exigidos pela nova legislação pode gerar transtornos para o seu meio de hospedagem.
Estratégias avançadas para melhorar sua reputação online
Agora que você compreendeu a importância das avaliações e como elas impactam diretamente na percepção do seu hotel ou pousada, é hora de explorar estratégias avançadas para aprimorar ainda mais sua reputação online. Aqui estão algumas táticas eficazes para elevar o nível do seu marketing digital e fortalecer sua presença no mercado.
1. Implementar um programa de fidelidade
Ofereça um programa de fidelidade para seus hóspedes mais frequentes. Além de incentivar novas reservas, um programa de fidelidade bem estruturado pode gerar avaliações positivas, pois clientes satisfeitos com os benefícios oferecidos tendem a compartilhar suas experiências online. Prêmios, descontos e upgrades de quarto são exemplos de incentivos que podem ser incluídos no programa.
2. Criar conteúdo gerado pelo usuário (UGC)
Incentive seus hóspedes a criar e compartilhar conteúdo durante a estadia. Isso pode incluir fotos, vídeos e postagens em redes sociais. Você pode criar campanhas específicas, como concursos de fotografia ou vídeos com hashtags dedicadas ao seu hotel. Esse tipo de conteúdo não apenas engaja seus hóspedes, mas também serve como uma forma autêntica de recomendação para novos clientes.
3. Monitoramento e resposta em tempo real
Utilize ferramentas de monitoramento de reputação online para acompanhar menções e avaliações em tempo real. Responder rapidamente às avaliações, especialmente as negativas, demonstra comprometimento e atenção aos clientes. Um atendimento ágil pode transformar uma experiência ruim em uma oportunidade de melhoria e mostrar aos futuros hóspedes que você valoriza o feedback.
4. Aprimorar a experiência do hóspede
A experiência do hóspede começa antes mesmo da chegada ao hotel. Invista em um processo de reserva simplificado, comunicações claras e um check-in/check-out eficiente. Durante a estadia, surpreenda seus hóspedes com toques personalizados, como notas de boas-vindas, amenities exclusivas e atendimento atencioso. Uma experiência memorável resulta em avaliações positivas e fidelização.
5. Realizar pesquisas de satisfação
Após a estadia, envie pesquisas de satisfação para seus hóspedes. Utilize as respostas para identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Além de demonstrar que você se importa com a opinião deles, essa prática oferece insights valiosos para aprimorar continuamente seus serviços e atendimento.
6. Parcerias com plataformas de avaliação
Estabeleça parcerias com plataformas de avaliação e ofereça incentivos para os hóspedes deixarem feedbacks nesses sites, garantindo que seu perfil esteja sempre atualizado com fotos de alta qualidade, descrições detalhadas e informações precisas sobre as comodidades e serviços oferecidos.
7. Capacitação da equipe
A equipe é um dos pilares fundamentais para garantir uma excelente experiência ao hóspede. Invista em treinamentos contínuos para desenvolver habilidades de atendimento ao cliente, resolução de problemas e hospitalidade. Funcionários bem preparados e motivados são essenciais para proporcionar um serviço de alta qualidade e gerar avaliações positivas.
Agora que você já entendeu como a sua reputação online de seu meio de hospedagem pode te ajudar a alavancar sua empresa no ambiente digital. Entre em contato agora mesmo com a Tribuzana Marketing Hoteleiro e conquiste os melhores resultados para seu meio de hospedagem.
