Na hotelaria, o relacionamento pós-venda começa quando o cliente faz o check-out e é uma oportunidade para fidelizar os hóspedes e gerar novas estadias ao longo do tempo de vida do cliente na empresa.
Além disso, o relacionamento pós-venda cria uma conexão positiva com os clientes, fazendo eles se tornam promotores da sua marca, e passam a divulgar o seu resort, hotel ou pousada para os seus amigos e familiares, o famoso (e importante) marketing boca a boca.
Ainda é uma oportunidade para você descobrir o que os hóspedes mais apreciam no seu meio de hospedagem e quais pontos podem ser melhorados.
Como você viu, investir em relacionamento pós-venda traz muitos benefícios, você conhecerá melhor eles neste texto e também verá dicas de como se comunicar com os clientes após o check-out.
Boa leitura!
Por que investir em relacionamento pós-venda?
Levar o cliente até o seu resort, hotel ou pousada exige bastante esforço e recursos, logo quanto mais tempo este investimento gerar resultados, melhor será para o meio de hospedagem.
Por isso é muito importante se dedicar ao relacionamento pós-venda e a fidelização do hóspede, afinal em muitos casos são vários meses entre uma estadia e outra, logo é importante manter uma ligação com os clientes para que eles lembrem do seu meio de hospedagem na sua próxima viagem.
Também, perguntar ao hóspede como foi a sua hospedagem, demonstrará a ele que você se importa com a sua opinião e quer melhorar a sua experiência no seu resort, hotel ou pousada. Essa atitude irá te diferenciar dos seus concorrentes e fará com que os clientes gostem cada vez mais do seu meio de hospedagem.
Outra vantagem do relacionamento pós-venda é quando o cliente é bem atendido, as chances de ele recomendar o seu resort, hotel ou pousada para outras pessoas aumenta significativamente, melhorando a sua reputação. Você também pode estimular as indicações através de programas de incentivo.
Estratégias para fidelizar os hóspedes através do relacionamento pós-venda
Um dos objetivos da comunicação após o check-out é fazer com que os clientes se tornem fiéis ao seu meio de hospedagem e retornem na sua próxima viagem. Para alcançar este propósito, separamos 5 estratégias que irão facilitar a fidelização.
Treine a equipe
Dar suporte ao hóspede tanto durante a estadia quanto depois da hospedagem é fundamental para construir uma conexão positiva. Mas para isso acontecer é importante que a equipe tenha capacidade para atender aos clientes e solucionar os problemas o mais rápido possível.
Por exemplo: o cliente esqueceu um objeto na acomodação, ao ligar para saber como poderá resgatar o item, ele fica vários minutos esperando e quando finalmente é atendido a pessoa do outro lado não tem a solução e transfere para outro setor.
Este tipo de situação pode prejudicar muito o relacionamento pós-venda e fazer com que o cliente faça até propaganda negativa do hotel.
Por isso é fundamental treinar a equipe para que eles tenham autonomia para resolver as adversidades com agilidade.
Utilize pesquisas de satisfação
Como já falamos anteriormente, as pesquisas de satisfação também fazem parte do relacionamento pós-venda e são importantes para que o hóspede sinta que a sua opinião e sugestões são relevantes para o seu meio de hospedagem.
Também, a comunicação após o check-out é importante para sanar qualquer dúvida ou até corrigir alguma impressão negativa que tenha ficado durante a estadia através de uma pesquisa de satisfação.
Por exemplo: o cliente ficou insatisfeito porque não pode utilizar a piscina durante a sua estadia, pois estava passando por uma manutenção. Sabendo disso, a equipe pode explicar porque o equipamento estava em manutenção e sugerir uma nova data com um desconto para que ele retorne e aproveite a piscina.
Por isso, vale a pena enviar uma pesquisa de satisfação após o check-out. Afinal, ele também te ajudará a saber quais são os pontos positivos e negativos da sua empresa.
Personalize a comunicação
Os e-mails marketing são uma ótima estratégia para manter o seu relacionamento pós-venda com os hóspedes. Afinal, mesmo que você envie o mesmo e-mail para várias pessoas, utilizando uma ferramenta como o RD Station, é possível personalizar a comunicação colocando o primeiro nome do cliente, por exemplo. Assim, você otimiza a comunicação e mantém o relacionamento individualizado.
O WhatsApp também pode ser aproveitado na comunicação depois do check-out, pois é uma ferramenta muito prática, usada por grande parte dos brasileiros, então mesmo quem não acessa muito os e-mails, com certeza utiliza diariamente o aplicativo. Envie mensagens perguntando o que o hóspede achou da estadia, divulgar promoções e novidades.
Mas é muito importante tomar bastante cuidado para não acabar sendo invasivo, mandando mensagens demais e como consequência perder o cliente. É preciso verificar constantemente se o retorno está sendo positivo e só neste caso prosseguir com a estratégia.
Afinal, tudo depende do perfil dos hóspedes, alguns vão preferir fazer a comunicação através de e-mail e outros pelo WhatsApp.
Traga emoção para o relacionamento
Também, ao trabalhar com uma comunicação próxima aos clientes é importante que você crie uma ligação sentimental com ele, que vá além do processo de compra e venda de diárias, pois é desta maneira que você irá fidelizá-lo.
Para isso, é importante trazer outros conteúdos além de promoções ou descontos, complementando como dicas de viagem, por exemplo. Desta forma você mostra para os hóspedes que você também se preocupa com toda a sua experiência.
Outra forma de trazer mais emoção para a comunicação é o tom que você usa nos e-mails, mensagens, etc. Ser mais informal e afável e trazendo um estilo amigável ao relacionamento pós-venda, aumenta as chances de criar esta ligação.
É claro que o tom da comunicação varia conforme o tipo de persona que você atende, se são famílias com filhos, casais ou a melhor idade e segundo as características do seu estabelecimento.
Ofereça benefícios exclusivos
Outra forma de valorizar os hóspedes e assim fidelizá-los é oferecer alguma vantagem para quando ele retornar, por exemplo, um desconto de 10% na próxima estadia. Esta também é uma oportunidade para você lidar com a sazonalidade, oferecendo descontos maiores durante a baixa temporada.
Outra dica é aproveitar as datas especiais como aniversários para dar um presente ao hóspede como uma sobremesa cortesia na sua próxima estadia.
Desta forma o cliente se sentirá reconhecido e consequentemente desejará retornar ao seu meio de hospedagem sempre que possível.
Relacionamento antes da hospedagem
Uma das particularidades da hotelaria é que o consumo em vários casos acontece muito tempo depois da compra. Por exemplo: um cliente faz a reserva da estadia para daqui há 3 meses que é quando ele e a família estarão de férias.
É importante não se esquecer do hóspede durante este meio tempo, trabalhando o “relacionamento pós-venda” mesmo antes da hospedagem, assim você gera mais animação no cliente, fazendo com que ele queira que a estadia chegue o mais rápido possível.
Para despertar este sentimento você pode enviar um guia com os melhores atrativos da sua cidade, um calendário com os eventos que acontecerão durante a estadia. Também pode encaminhar um material com todos os serviços e instalações disponíveis em seu resort, hotel ou pousada.
Já mais próximo da viagem pode encaminhar um material com dicas de como chegar ao seu meio de hospedagem ou qual é a previsão do tempo para o dia de check-in.
Desta maneira, o hóspede já cria uma imagem positiva do seu estabelecimento, antes mesmo de começar a viagem.
Como vimos o relacionamento é uma da peça importante para os resultados do seu meio de hospedagem, por isso, aqui na Tribuzana o relacionamento é uma das bases das nossas estratégias. Afinal, sabemos como é importante manter os clientes engajados e interessados no seu meio de hospedagem antes, durante e depois da estadia.
Temos uma experiência de quase 10 anos no mercado hoteleiro o que nos permitiu criar uma metodologia única de trabalho direcionada a este setor.
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