Jornada do Hóspede
a chave para aumentar suas reservas diretas
Conhecendo e dominando a jornada do hóspede você deixa de atuar de forma passiva esperando o contato e começa a atrair e fidelizar mais clientes.
Chegou a hora de você conhecer em detalhes o caminho que o seu hóspede percorre e aumentar suas reservas!
O que é a Jornada do Hóspede?
A Jornada do Hóspede nada mais é do que o caminho que o seu hóspede percorre para chegar ao momento da reserva em seu meio de hospedagem. Pode parecer simples, mas, começa muito antes da reserva e termina muito depois do check-out.
Após mais de 8 anos atuando ao lado de diversos meios de hospedagem ao redor do Brasil, nos aprofundamos no estudo da Jornada do Hóspede e começamos a entender as principais etapas que faziam parte de toda a experiência por trás de uma reserva.
Conhecer essa caminhada do seu cliente é fundamental, afinal, em uma jornada aquele que guia se torna inesquecível. Para que você possa fazer parte da jornada do seu hóspede e guiá-lo até o seu meio de hospedagem como a melhor opção, você precisa conhecer cada uma das fases e etapas que compõem essa trajetória e desenvolver estratégias para cada uma delas. Assim, será possível ter controle completo da experiência do seu cliente, fazendo com que o relacionamento construído com a sua marca seja ainda mais forte, resultando na fidelização desse hóspede.
Todo hoteleiro precisa conhecer em detalhes o processo de atrair e fidelizar clientes, já que só assim é possível construir um negócio saudável e independente com cada vez mais reservas diretas.
No que ela é diferente?
Se você pensou que a Jornada do Hóspede é como o funil de vendas ou qualquer outra jornada do cliente, se enganou. Todo segmento possui nuances que podem ser exploradas por especialistas para otimizar os resultados e proporcionar uma experiência melhor para os clientes, e foi por isso que criamos a nossa Jornada do Hóspede.
O funil de vendas, tem como objetivo metrificar e acompanhar os estágios de um cliente no processo comercial, já a Jornada do Hóspede foi desenvolvida para oferecer aos hoteleiros detalhes sobre as fases e etapas que fazem parte da experiência dos seus hóspedes para que possam desenvolver estratégias, otimizar seus pontos de contato e aumentar suas oportunidades de vendas e fidelização.
Nosso objetivo é sempre complementar a operação dos meios de hospedagem, por isso, a jornada serve como mais uma das diversas ferramentas que sua equipe pode utilizar para aumentar a performance do seu meio de hospedagem.
Por que você precisa conhecer a Jornada do Hóspede?
Acreditamos que esse é um dos temas mais importantes para a hotelaria e que todo bom hoteleiro deve conhecer em detalhes. Mas, se você ainda está em dúvida de quais as vantagens que a Jornada do Hóspede pode oferecer para o seu meio de hospedagem, separamos alguns dos benefícios que esse conhecimento pode trazer para as suas estratégias de marketing hoteleiro e para o seu processo comercial:
Estratégias mais eficientes
Com o domínio da Jornada do Hóspede, você pode desenvolver estratégias de marketing e relacionamento para cada fase e etapa, tornando seu investimento mais inteligente e melhorando a experiência dos seus clientes através dos pontos de contato.
Destaque o seu hotel
Fazendo parte da jornada do seu hóspede, você passa a atuar de forma ativa, guiando ele até o seu meio de hospedagem e se posicionando como a melhor opção. A relação deixa de ser sobre preço e venda e passa a ser sobre relacionamento e ótimas experiências.
Aumente seu ticket médio
Existem diversas etapas da Jornada do Hóspede que são excelentes oportunidades de venda, mas negligenciadas por falta de conhecimento. Com o conhecimento da jornada, sua equipe possui mais possibilidades de abordagens para vendas de adicionais e upsell, aumentando o faturamento do seu hotel.
Fidelize mais clientes
Ao ter conhecimento e controle de todas as fases e etapas da jornada do seu hóspede, você pode oferecer uma experiência mais completa e se relacionar da forma certa no momento certo, fazendo com que possa fidelizar mais hóspedes e estimular a recorrência das suas hospedagens.
Colete avaliações
O comportamento do hóspede mudou, nem todos vão expressar o que acharam do seu serviço, porém, as avaliações online são um grande fator de decisão na Jornada do Hóspede e com a estratégia certa, você pode estimular avaliações e gerenciar possíveis crises com antecedência e diminuindo seus impactos.
Conheça as fases da Jornada do Hóspede
Durante toda a jornada o seu hóspede passa por 5 grandes fases com diferentes objetivos, nelas podemos descrever as etapas que fazem parte do comportamento do seu hóspede. Essa não é a Jornada do Hóspede em sua forma completa, é uma visão geral para introduzir você no tema antes de avançarmos para cada uma das 15 etapas da jornada (confira no fim dessa página).
Pesquisa
É nessa fase que o visitante começa a sua jornada, guiado pela motivação da viagem ele inicia suas pesquisas e planejamento.
Análise
Com as opções em mãos ele começa um processo de análise para garantir que a melhor opção atenda todas as suas necessidades.
Decisão
Enfim uma opção é selecionada e a reserva é feita. Os preparativos para sua viagem começam e muita expectativa é criada.
Hospedagem
O seu cliente oficialmente vira um hóspede e suas expectativas passam a se transformar em experiências.
Fidelização
A jornada não acaba após a hospedagem, é nessa fase que você mantém o relacionamento e fideliza o seu hóspede.
Tudo começa na pesquisa
Essa é a hora que o viajante começa a planejar sua viagem, guiado por sua motivação ele explora as diversas possibilidades. É nesse momento que ele acessa blog, posts, baixa e-books e assiste vídeos com dicas para auxiliar no seu planejamento, sem se preocupar ainda com o meio de hospedagem. Mas, aqueles que ajudam nesse processo com conteúdos de qualidade, começam a se destacar que fazer parte da jornada desde o seu início.
Uma análise das opções
Ao coletar opções para a sua viagem, ele começa a analisar as que fazem mais sentido para os objetivos e motivações da sua viagem. Assim, o viajante passa a observar os meios de hospedagem disponíveis e que mais se encaixam no seu perfil, considerando fatores importantes para a sua estada ser bem-sucedida, como localização, espaços, conforto e serviços indispensáveis, por exemplo. Nessa fase, os meios de hospedagem que possuem uma boa reputação online e um site bem otimizado com informações claras e imagens atrativas conseguem se destacar como a opção ideal.
A hora da decisão
Escolha feita, chega o momento da reserva! E se você trabalhou muito bem as fases anteriores, parabéns, você se tornou a opção prefeita nessa Jornada do Hóspede e a escolha foi reservar com você!
O viajante enfim se torna um cliente e entende que selecionou a opção ideal para a sua viagem. A partir dessa fase uma grande expectativa é criada e ainda há muito caminho pela frente na nossa jornada.
Sua experiência na hospedagem
A partir daqui o seu cliente se torna de fato um hóspede. Desde o momento do check-in até o check-out, é o processo de transformar as expectativas em experiências reais. Tudo o que foi prometido nos pontos de contato deve ser entregue da melhor forma possível.
Quando possível, superar as expectativas do seu hóspede com pequenas ações durante sua estada pode fazer toda a diferença no processo de fidelização.
A fidelização é construída
Essa é uma das fases mais negligenciadas pelos hoteleiros, já que muitos abandonam seus hóspedes após o check-out. Mas, é através de um relacionamento próximo que a fidelização é construída. Nessa fase, se a experiência foi incrível, você possui um hóspede capaz de promover o seu meio de hospedagem, seja para amigos ou para outros viajantes através dos canais de avaliação.
Além disso, o custo de aquisição (CAC) desse hóspede acaba de ser reduzido, já que ele já validou todas as suas expectativas e uma hospedagem recorrente ficou ainda mais fácil.
Não espere, guie o seu hóspede!
O início dessa jornada leva o hóspede a diversos caminhos e esses caminhos a diferentes hotéis. E isso quer dizer que você não pode apenas ficar esperando que o seu potencial cliente escolha o seu hotel, pois enquanto você espera, ele pode já estar reservando com o seu concorrente.
Por isso, utilize Jornada do Hóspede para expandir as suas ações de marketing e relacionamento. Atue em mais etapas e promova uma ótima experiência, indo além de preço e promoção, oferecendo dicas e fazendo parte da trajetória pelo maior tempo possível.
Uma forma de começar as mudanças nas suas ações com base na jornada, é se colocar no lugar do seu hóspede, vivenciar aquilo que você oferece para o seu cliente. Muitas vezes, em uma rotina corrida, nos posicionamos como empresários e esquecemos que também somos consumidores. Tire um momento para refletir nas seguintes provocações:
👉 Qual foi a última vez que você acessou o seu site e navegou pelas páginas?
👉 Qual foi a última vez que você se hospedou no seu meio de hospedagem?
👉 Você já fez cliente oculto para entender como a sua equipe está abordando os seus contatos?
São perguntas simples como essa que podem iniciar um processo de transformação do seu hotel. Utilize a Jornada do Hóspede como uma ferramenta que irá ajudar você a focar seus esforços no lugar certo. Mas, até então você conheceu apenas as fases, uma visão geral de toda a jornada, porém, para desenvolver as estratégias e explorar todas as oportunidades você precisa conhecer as etapas!
Você precisa conhecer a jornada completa para fazer parte dela!
O conteúdo que você acabou de acompanhar nessa página é uma apresentação, uma visão geral das possibilidades e vantagens que conhecer a jornada do seu hóspede oferecer. Mas, agora chegou a hora de você ir além!
A Jornada do Hóspede completa já está disponível para você acessar e, além disso, você poderá assistir uma aula completa com mais de 1 hora de duração com o nosso CEO Alex-Sandro, explicando em detalhes cada uma das 15 etapas da jornada e trazendo dicas práticas para você aumentar seus resultados a partir de hoje.
A Tribuzana é a agência parceira do seu meio de hospedagem, por isso estamos oferecendo esse conteúdo inédito, desenvolvido pela nossa equipe de especialistas, gratuitamente. Queremos que você tenha as ferramentas necessárias para conquistar os melhores resultados e tornar o seu meio de hospedagem independente, com um time de performance que gere cada vez mais reservas diretas.
Está esperando o que? Continue seus estudos acessando o conteúdo completo, é só clicar abaixo:
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Se você já investe ou pensa em investir em marketing para expantir a sua atuação na jornada do hóspede, fale com quem entende do seu negócio!
Chegou a hora de marcar uma reunião com a equipe da Tribuzana e começar essa parceria de sucesso. Estamos animados para aplicar nossa metodologia de marketing hoteleiro no seu meio de hospedagem e conquistar os melhores resultados.
É só preencher o formulário abaixo e solicitar um orçamento para dar o primeiro passo rumo a uma verdadeira transformação no marketing, vendas e experiências em seu meio de hospedagem.
Vamos começar nossa jornada juntos?
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