Jornada do cliente na hotelaria: Aprenda a atrair mais clientes

jornada do cliente na hotelaria

Conhecer a jornada do cliente na hotelaria é imprescindível para que você tenha sucesso ao produzir conteúdos que atinjam o público e entreguem valor de acordo com o que é buscado por seus futuros clientes.  

É necessário montar estratégias de marketing de acordo com cada etapa e ter o conhecimento sobre o que é cada uma dessas etapas. A seguir você irá conhecer as 07 etapas da jornada do cliente da hotelaria e as principais estratégias para cada uma delas. Boa leitura! 

1 – Descoberta: O início da jornada 

Na primeira etapa da jornada do cliente na hotelaria, o seu futuro hóspede acabou de descobrir a necessidade que ele possui de viajar. Na maioria dos casos, seu hóspede pode conhecer essa necessidade através, por exemplo, de postagens de amigos que viajaram para o destino em que você está localizado. 

Nesse momento, os conteúdos mais úteis para ser produzidos por você para atrair clientes devem ter o foco em despertar o interesse dos leitores. Suas redes sociais, blog, pedir comentários e avaliações de clientes que já se hospedaram com você são ótimos exemplos.  

Além disso, o serviço de influenciadores que se encaixam com a persona do seu negócio também é muito bem-vindo. 

Etapas da jornada do cliente na hotelaria

2 – Consideração: Busca pelo destino perfeito 

Agora que seu futuro hóspede já possui o interesse em viajar, chegou o momento de se posicionar como o perito na área. Seu hotel ou pousada deve produzir conteúdo, em diversos formatos e plataformas para auxiliar e convencer o cliente em questão que a cidade em que você está é o melhor destino turístico para ele. 

Aqui, estar bem posicionado nos mecanismos de busca utilizando o SEO é imprescindível, assim como nas OTA’s, Google Hotel e TripAdvisor. Procure produzir guias completos sobre seu destino em formato de blog e material rico e que possa ser facilmente encontrado em pesquisas. 

3 – Planejamento: Hora da pesquisa 

Assim como na etapa anterior, seu futuro cliente ainda está realizando diversas pesquisas, porém, aqui ele já possui alguns destinos como os “queridinhos” dele, e que estão no topo da lista da viagem. É a sua hora de chegar com materiais que o convençam que o seu destino é a melhor escolha para ele. 

Chega de dizer que sua cidade é uma ótima opção por ter praias ou montanhas, é hora de afirmar que viajar para seu destino é a melhor opção para ele e sua família. Convença que você e seu destino são as melhores escolhas para as férias de seu potencial cliente. 

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4 – Decisão: Momento de se destacar da concorrência 

Nessa etapa, seu futuro hóspede já se decidiu que viajar para a cidade em que você está localizado é a melhor opção, e isso já é uma grande vitória para você. Mas é agora que você tem que se destacar dos demais e mostrar que você é a escolha perfeita para que o viajante tenha uma viagem incrível. 

Se você seguiu todos os passos até aqui, acompanhou a jornada do seu cliente e criou diversos conteúdos que auxiliaram a planejar a viagem, com certeza está no radar como uma das principais opções de hospedagem na região.  

Agora o seu objetivo é se firmar como especialista da área e apresentar as vantagens e benefícios de se hospedar em seu meio de hospedagem. Entre as estratégias para essa etapa, possuir um sistema responsivo e compatível com mobile, usar gatilhos mentais e produzir conteúdo de valor que apresente ao leitor as vantagens de se hospedar com você. 

Serviços 5 estrelas

5 – Compra: A compra foi feita! 

Ebaaa! Mais uma reserva realizada, mas o seu serviço não acaba por aqui. A jornada do cliente na hotelaria não termina quando o cliente realiza a compra. Esse é o momento de focar esforços em ter um atendimento diferenciado e que agrade seus hóspedes desde o primeiro momento.  

O momento da compra é de extrema importância, já que é o primeiro contato direto entre você e seu cliente. Por isso, não poupe esforços em possuir um site estruturado, maneiras fáceis para efetuar a reserva e oferecer condições únicas para vender seus serviços com vantagens para seus hóspedes. 

6 – Fidelização: Use seus ótimos serviços a seu favor 

Agora que você realizou a reserva seguindo todos os passos e acompanhando a jornada do cliente na hotelaria. Sua função é proporcionar ao hóspede tudo aquilo que ofertou antes da compra. 

Nós sabemos que você, como um bom hoteleiro, sabe como oferecer ótimos serviços, e por isso, essa etapa não deve ser difícil. Porém, é necessário manter o acompanhamento desse cliente mesmo depois da estadia. 

Além de oferecer os melhores serviços, estrutura e atendimento, após a estadia, você deve continuar o relacionamento com o cliente para iniciar o processo de fidelização. Com e-mails e contatos periódicos, você mantém o relacionamento e aumenta as chances desse hóspede comprar em seu meio de hospedagem no futuro. 

Jornada do cliente na hotelaria: Ofereça serviços excepcionais!

7 – Defesa: Indicações e mais indicações 

Na última etapa da jornada do cliente na hotelaria, você pode observar que teve um grande esforço para que esse hóspede comprasse com você, e agora é o momento para utilizar o conteúdo que ele produziu a seu favor. SIM! Os seus clientes também produzem conteúdo, e você pode utilizá-lo com muita sabedoria. 

Aproveite as avaliações e comentários que seus clientes fazem na internet para alavancar sua reputação online. Você pode solicitar que eles deixem avaliações depois de um certo período que se hospedaram em seu hotel ou pousada, e utilizá-las em suas campanhas, seguindo as normas da LGPD.  

E com isso, o seu cliente “defende” a ideia de que viajar para seu destino e se hospedar com você é a melhor opção para outros viajantes que estão no começo da jornada. Dessa maneira, reiniciando o ciclo com outros futuros hóspedes.  

Dúvidas e perguntas frequentes

A seguir você confere algumas dúvidas frequentes e perguntas que recebemos de nossos clientes a respeito da Jornada do Cliente na Hotelaria.

Quais são as etapas da Jornada do Cliente na Hotelaria

• Despertar;
• Consideração;
• Planejamento;
• Decisão;
• Compra;
• Fidelização;
• Defesa.

Quais as estratégias de marketing para a primeira etapa da jornada?

O seu papel nesse momento é despertar interesse de diversas maneiras possíveis. É a sua função mostrar para o futuro cliente que ele precisa viajar o quanto antes para o destino em que você está localizado, e continuar o “nutrindo” para que futuramente seja uma das principais opções de hospedagem.

Por isso, aqui você tem que chamar atenção com materiais atrativos e relevantes com dicas sobre viajar para seu destino. As redes sociais, blogposts e, principalmente, avaliações e comentários de outros clientes que já se hospedaram com você são cruciais.

Quais os melhores materiais para convencer o cliente a comprar comigo?

Depois de escolher o destino e comprar as passagens aéreas, seu futuro hóspede também precisará de um local para passar a estadia. E é aí que sua estratégia de marketing chega no auge e o convence que seu meio de hospedagem é a melhor opção para ele e que só se hospedando com você que ele terá a melhor estadia possível.

Materiais falando diretamente de seus serviços, estruturas, localização e diferencias são essenciais. Imagens e vídeos de alta qualidade são imprescindíveis para passar uma boa imagem de seu hotel ou pousada. E claro, avaliações que recomendam seus serviços também são de grande ajuda para convencer seu futuro cliente.

Para o momento da compra, como me preparar corretamente?

O momento da compra é de extrema importância e merece uma atenção especial. Todo o processo para que o hóspede chegasse até aqui foi realizado com excelência, mas de nada adianta se o seu sistema de reservas for lento ou não passar as informações corretas.

Tenha um site estruturada com um motor de reservas próprio e maneiras fáceis de realizar uma reserva. Além disso, oferecer condições únicas de hospedagem são perfeitas para “fisgar” de vez seu cliente. E não se esqueça, o trabalho não termina por aqui, ainda é necessário oferecer tudo e um pouco mais do que foi oferecido e manter o relacionamento pós-estadia.

Após a compra o que devo fazer para manter a jornada do cliente na hotelaria?

Após a estadia, seu hóspede saiu muito contente com seus serviços e é agora que você não pode deixar ele de lado. Se você entrega um ótimo serviço e esquece seus hóspedes depois da estadia, saiba que você está perdendo dinheiro.

Continue com o envio de e-mails periódicos, ofereça condições especiais para que esse hóspede volte futuramente e não custa pedir uma avaliação online para influenciar outros hóspedes a entrarem na jornada do cliente na hotelaria.

Agora que você já conhece a jornada do cliente na hotelaria, é a hora de contar com o auxílio de especialistas em marketing hoteleiro. A Tribuzana Marketing possui as melhores estratégias de marketing digital e vendas para que a sua empresa obtenha os melhores resultados.

Conte com a ajuda de especialistas e profissionais da área e alavanque seu meio de hospedagem no ambiente digital. Não perca essa oportunidade e entre em contato conosco agora mesmo!

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