Para quem acompanha os conteúdos da Tribuzana rotineiramente, sabe que falamos sempre que possível sobre a Jornada do hóspede, e esse tema tem uma relação direta com a experiência do cliente na hotelaria.
Logo de cara, podem até não parecer assuntos que se ligam, porém, saiba que eles têm tudo a ver! É completamente possível utilizar as fases e etapas da jornada do cliente para aperfeiçoar a experiência dos seus hóspedes, e é sobre isso que iremos falar ao longo desse conteúdo.
Continue com a gente e veja como você pode utilizar essas duas estratégias juntas no dia a dia do seu meio de hospedagem. Boa leitura!
Marketing, vendas e a experiência do cliente estão ligados na hotelaria
Antes gostaríamos de ressaltar a importância de trabalhar esses 3 conceitos: marketing, vendas e experiência. Aqui na Tribuzana temos esses três pontos como pilares para nossa estratégia, já que eles retratam pontos cruciais para o sucesso de um meio de hospedagem.
O marketing corresponde a todas as ações pensadas para divulgar e ter um contato inicial com o possível hóspede, já as vendas a todas as ações comerciais e de atendimento, e a experiência engloba tudo o que o cliente vive junto da sua empresa, desde o primeiro contato até a reserva e além.
Ou seja, é preciso que esses 3 pontos estejam muito bem alinhados para que seu resort, hotel ou pousada obtenha os melhores resultados, e claro, seu hóspede tenha uma experiência inesquecível.
A Jornada e como ela pode influenciar na experiência do cliente na hotelaria
Para começar esse tópico gostaríamos de deixar um pensamento, a experiência é a única coisa que um hóspede leva para casa, por isso, é tão importante! E por isso, é preciso aprender a aperfeiçoar ela para vender mais e aumentar a recorrência. Separamos dois passos essenciais para melhorar a experiência do cliente na hotelaria. Vem com a gente!
1. As fases: Uma visão geral
A primeira questão é saber em qual ou quais fases da jornada estão os seus principais pontos de melhoria do seu meio de hospedagem. Dentro da nossa página da Jornada do hóspede, você encontra as 5 principais fases da jornada: Pesquisa, Análise, Decisão, Hospedagem e Fidelização.
Na graaaande maioria dos casos, os principais problemas que identificamos nos meios de hospedagem estão concentrados na Pesquisa ou Fidelização. Já que é onde as ações de marketing entram em ação, seja com conteúdos para atrair visitantes ou estratégias para manter o hóspede engajado no longo prazo.
Outro ponto importante é lembrar que a Decisão e a Hospedagem normalmente são os pontos que já são bem trabalhados, afinal dependem principalmente da escolha do cliente ou da experiência do check-in ao check-out, mas mesmo elas, possuem muitas oportunidades de melhorias para o aumento do seu faturamento.
2. As etapas: O passo a passo
Depois de definir em qual fase estão os principais pontos de melhoria do seu meio de hospedagem, está na hora de trabalhar em cima de etapas específicas dentro dessa fase. Para isso, nossa dica é acessar a página completa sobre a Jornada do hóspede, para conferir ela, é só falar com a Suli, nossa assistente virtual, clicando aqui.
Nessa página você encontrará cada uma das etapas com dicas de ações para melhorar a experiência do cliente na hotelaria com a jornada do seu hóspede. Por exemplo, caso você precise otimizar a fase de Pesquisa, é importante conhecer o público-alvo e planejar processos de criação de conteúdos.
Vale a pena acessá-la para conferir as dicas que separamos de acordo com cada uma das etapas da jornada completa.
Dicas de como começar as otimizações
Para começar as respectivas otimizações dentro da jornada do hóspede do seu meio de hospedagem, você precisa definir prioridades. Para isso, separamos algumas dicas rápidas em que você pode se basear para aprimorar suas estratégias:
- Planejamento: é fundamental ter um plano de ação, ordenando cada uma das otimizações que serão realizadas dentro do processo;
- Foco: Vender mais é sempre importante, porém em muitos casos vale a pena priorizar a experiência para fidelizar hóspedes e lucrar mais a longo prazo;
- Colaboração: Envolva o seu time de operação nesse processo de otimização, colete diferentes pontos de vista e construam juntos os novos processos;
- Investimentos: Comece com investimentos menores e vá organizando seus processos até chegar na estrutura ideal de marketing e vendas;
- Oportunidades: Se o seu objetivo é aumentar o faturamento a curto prazo, foque nas etapas que oferecem oportunidades de venda e comece a otimização por elas.
Confira nossa página com a jornada do hóspede
Comentamos anteriormente, na nossa página sobre a jornada do hóspede você encontra um ótimo conteúdo para melhorar a experiência do cliente na hotelaria, além de uma aula repleta de dicas com mais de 1 hora de duração.
É só clicar aqui e conferir a nossa página da Jornada do hóspede em nosso site.
Está com alguma dúvida sobre como melhorar a experiência do cliente na hotelaria ou jornada de compra, marque uma conversa e fale com um de nossos especialistas. Estamos preparados para te auxiliar a conquistar os melhores resultados para o seu meio de hospedagem.
