A fidelização de clientes é uma etapa estratégica do seu funil de vendas e quando trabalhado de maneira correta, é eficaz para realizar mais reservas diretas e gerar mais vendas com clientes que já te conhecem.
Você já deve ter acompanhado a jornada de compra da Tribuzana nos posts de atrair e se relacionar com os clientes, mas nesse texto você irá conhecer a importância de fidelizar clientes e como colocar essa estratégia em prática no seu meio de hospedagem.
Por que fazer a fidelização de clientes?
Por ser uma ótima estratégia de marketing digital, a fidelização de clientes possui diversas vantagens e benefícios que fazem com que essa estratégia seja tão poderosa e eficaz.
Inicialmente, com clientes fiéis, você obtém uma nova maneira de divulgar sua empresa, o marketing boca a boca. Essa é uma maneira poderosa de fazer com que seu hotel ou pousada cresça no ambiente digital. Clientes que conhecem seu meio de hospedagem e sabem o valor do seu serviço, recomendam ele para outros futuros clientes que também estão interessados.
Do mesmo modo, com essa ação quase automática que esses clientes fiéis fazem recomendando seus serviços, você ainda economiza tempo e esforços. Conforme seus clientes recomendam seu meio de hospedagem, sua empresa pode utilizar esse “trabalho” a seu favor. É como se seus clientes trabalhassem para você e divulgassem seu hotel ou pousada.
Fidelização de clientes começa na experiência do hóspede com seus serviços
Não é porque o processo de fidelização de clientes vem depois do momento da venda, que você só deve se preocupar com isso dias depois da estadia do hóspede. Entregar a melhor experiência possível é a chave principal para você continuar com o relacionamento pós-venda com esse cliente.
Lembre-se, de nada adianta mandar ofertas e promoções por e-mail para seu hóspede se ele não teve uma experiência única durante a estadia.
Por isso, antes de mais nada, possuir uma equipe bem treinada e um processo hoteleiro eficaz e satisfatório é de grande importância. Se coloque no lugar do seu hóspede e analise o que pode ser melhorado para que a experiência com seu hotel ou pousada seja impecável.
Use o feedback e as avaliações para um novo contato
É claro que você como um bom hoteleiro preza pela ótima experiência que os hóspedes tem em seu meio de hospedagem. E em caso de algum descontentamento, busca resolver os eventuais problemas que possam ter ocorrido com seu hóspede durante a estadia.
Esse cuidado especial pode e deve ser utilizado para um novo contato com o cliente como forma de fidelização. Vamos a um exemplo prático: durante uma estadia, um hóspede ficou sem energia elétrica por conta de um problema que ocorreu em toda a região em que você está localizado. Algo comum e que pode acontecer em qualquer lugar a qualquer momento.
Mas agora imagine que esse hóspede fez uma publicação ou deixou uma avaliação em um site a respeito do ocorrido, que pode ou não afetar a reputação online do seu hotel ou pousada. A função do meio de hospedagem nesse caso é uma resposta pública à essa publicação/avaliação.
Mas além disso, por que não um e-mail especial comentando do ocorrido. Um pedido de desculpas e uma chamada para uma nova viagem para que esse cliente mude a impressão que ele teve em sua última viagem. Nesse caso, o e-mail pode vir acompanhado de uma oferta especial. Lembrando que com oferta especial, não estamos nos referindo à descontos na tarifa, e sim experiências que possam ser valiosas para esse cliente.
Não deixe seu cliente esquecido no momento pós-venda
Um dos maiores erros que muitos hotéis e pousadas cometem é deixar o hóspede esquecido no momento pós-venda e estar sempre em busca de novos hóspedes. O processo de fidelização de clientes visa exatamente isso, por que fazer uma busca incansável por novos clientes quando você tem um leque de pessoas que já conhecem a excelência dos seus serviços?
E não nos entenda errado, expandir sua lista de contatos é sempre essencial para o processo hoteleiro. Mas não quer dizer que seu esforço e tempo devem ser completamente voltados para isso. Quando você proporciona uma ótima experiência em seu meio de hospedagem. Certamente se torna uma referência para os hóspedes que já que se hospedaram com você.
Afinal de contas, porque arriscar se hospedar em um novo hotel e pousada que eu não conheço se eu posso voltar para aquele que me recebeu tão bem em minha última viagem.
Não tente abraçar o mundo, foque em quem quer atenção
E voltando no tópico anterior, a estratégia de não focar todo seu esforço em conquistar novos hóspedes, também vale para a fidelização de clientes. Não é todo hóspede que viaja sempre para o mesmo destino.
Vale a pena identificar quais clientes que são úteis para seu time de marketing interagir e continuar o relacionamento para que o processo de fidelização ocorra.
Possuir um fluxo de e-mail marketing bem elaborado para cada situação é essencial. Dessa maneira fica mais fácil de identificar quais clientes tem interesse em viajar novamente para seu destino e merecem sua atenção.
Tratamento VIP para clientes fiéis
Voltando para o assunto da experiência do hóspede com sua hospedagem. Digamos que o mesmo cliente já se hospedou com você em um primeiro momento, e nesse meio tempo voltou em outra ocasião e tem planos de viajar novamente para seu destino. Você não acha que esse cliente merece um tratamento especial na próxima visita?
Algumas regalias, nada muito demais, porém que seja significativo para esse hóspede e que possa fazer a diferença na estadia desse cliente. Um tour especial pelo destino em que você está inserido, alguns itens diferentes no café da manhã desse hóspede (caso você ofereça) ou algum agrado no momento do check-in. Qualquer coisa é bem-vinda e pode fazer a diferença.
Agora que você já sabe como fazer a fidelização de clientes e conhece as melhores estratégias de marketing hoteleiro para se relacionar com o público no momento pós-venda. Entre em contato com a Tribuzana Marketing e conte com a ajuda de uma agência especialista em marketing hoteleiro.
A partir de estratégias de marketing e vendas, conseguimos posicionar nossos clientes como referências na região em que atuam. Torne-se um cliente da Tribuzana agora mesmo!
