10 dicas para melhorar a experiência do cliente na hotelaria

10 dicas para melhorar a experiência do cliente na hotelaria

Tendo a hospedagem como um produto, o que um hóspede leva para a sua casa após o fim das suas férias? Pois é, apenas a experiência do cliente que foi vivida com sua empresa desde o primeiro contato até o final da estadia. 

A experiência do cliente é de extrema importância para que seu hotel, pousada ou resort consiga vender cada vez mais e proporcionar serviços de excelência que se destaquem. Em geral, melhorar o relacionamento que um possível cliente tem com seu meio de hospedagem é a garantia de que ele pode ou não retornar em uma futura ocasião. 

Neste artigo você irá conferir 10 dicas para melhorar a experiência do cliente e garantir mais hóspedes satisfeitos com seus serviços. Boa leitura! 

Antes de tudo, conheça seu cliente 

Esse é o primeiro passo a ser dado antes de todo o processo, afinal, como você vai melhorar a experiência do cliente se nem ao menos conhece ele? Tenha em mente que essa primeira fase é muito importante e irá guiar todo o processo de melhorar seus serviços.  

Uma decisão errada pode mudar tudo, por isso, vá com calma e não faça nenhuma ação precipitada. Estude muito bem quem é seu público-alvo, pode ser através das redes sociais, Google Analytics ou pesquisas com seus hóspedes. Em cima dos dados coletados, defina quem é ou quem são suas personas

Vale ressaltar que se você quiser saber mais sobre o público-alvo e buyer personas, é só clicar aqui e ler o artigo completo. 

Jornada do cliente na hotelaria é muito importante 

Após definir quem é sua persona, é hora de traçar a jornada do cliente na hotelaria. Nesse momento, seu trabalho é definir todo o caminho que o possível cliente vai percorrer desde o momento em que ele “descobre” a vontade de viajar até sua reserva. 

E mesmo assim esse processo não termina por aí, é preciso pensar além e já analisar também a parte de fidelização e defesa que ocorrem após a compra da hospedagem. Enviar uma pesquisa de satisfação, pedir uma avaliação no Tripadvisor ou redes sociais e enviar campanhas exclusivas para seus hóspedes recorrentes são alguns bons exemplos. 

Marketing turístico

Trabalhe com o marketing turístico 

Para hotéis, pousadas e resorts, o marketing turístico é perfeito para gerar a necessidade de se hospedar em sua empresa e não no concorrente. Basicamente, estratégias de marketing turístico são perfeitas para trazer em conteúdos diversificados o porquê seu futuro hóspede deve viajar para o destino em que você está localizado e se hospedar em seu meio de hospedagem.  

Dessa maneira você amplia a experiência do cliente com conteúdos relevantes e valiosos sobre o turismo local e sua empresa. 

Capacite sua equipe para melhorar a experiência do cliente

Esse tema pode até parecer óbvio, mas você pode se surpreender. Capacitar sua equipe é essencial para fornecer um primeiro atendimento a distância de excelência e que certifique o cliente de que seu meio de hospedagem possuí os melhores serviços. E claro, no momento do check-in em diante continue tratando seu hóspede com toda a importância necessária. 

Neste caso, uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente na hotelaria e melhorar a organização dos seus processos é gerando uma parceria entre os setores de marketing e vendas

Vale lembrar que esse assunto é de extrema importância para a reputação online de sua empresa, já que a experiência do cliente começa a partir do primeiro contato com hotel, pousada ou resort em diante. Dessa maneira, um bom atendimento pode destacar seus serviços em avaliações online e incentivar outros usuários a se hospedarem com você. 

Utilize as melhores ferramentas de marketing 

Deixar de utilizar ferramentas de marketing digital que ofereçam bons resultados quando combinadas a estratégias de marketing hoteleiro é um dos grandes erros que você pode estar cometendo

Utilizar boas ferramentas não só irá fazer sua equipe de marketing poupar tempo na execução de tarefas diárias e na organização, como também irá ajudar no momento da venda, com processos mais organizados, através de promoções bem estruturadas para seus possíveis clientes. 

Marketing de conteúdo

Não deixe o relacionamento de lado 

relacionamento com o cliente é ideal para gerar identidade, confiança e engajamento com o meio de hospedagem. Isso trará benefícios tanto para seu hotel, pousada ou resort no momento da compra, já que, em geral, preferimos comprar com empresas que conhecemos e nos identificamos, quanto para o cliente que irá se hospedar com tranquilidade e confiando em um serviço de qualidade que você fornece. 

Experiência do cliente: Produza conteúdo de valor 

marketing de conteúdo pode e deve ser um dos seus principais aliados ao melhorar a experiência do cliente na hotelaria. A criação de materiais de valor para o possível cliente que o ajude a escolher o melhor destino e hospedagem para a viagem de férias dele é muito importante, não só nesse processo de educação do público, como também no momento da compra, onde você será lembrado como uma das principais opções. 

Aqui você pode criar conteúdos relacionados aos atrativos turísticos que estão próximos de você, por exemplo, visando ajudar o público com dicas de passeios perto do hotel ou no destino em que você está localizado. 

Deixe as OTA’s de lado, trabalhe com reservas diretas 

A experiência do cliente se estende, principalmente, ao momento da compra, por isso, possuir um sistema de reservas preparado para reservas diretas é tão importante. Essa é uma dica básica de marketing para pousadas e hotéis. Trabalhe como um motor que forneça uma navegação boa e informações precisas para que seu cliente não se confunda ao efetuar a reserva dele. 

Vale a pena deixar a disponibilidade aberta para longos períodos, assim você beneficia quem busca reservar com antecedência e garante receita até mesmo nos momentos de baixa temporada. 

Experiência do cliente

Datas comemorativas e pacotes de hospedagem podem ajudar 

As datas comemorativas são muito úteis para quem quer vender mais durante o ano todo. Com elas você pode criar pacotes de hospedagem que sejam atrativos para seu público e que estejam espalhados ao longo do ano, tanto na alta temporada, quanto na baixa. 

Para criar os melhores pacotes, você precisa de um calendário de marketing que o ajude a escolher as datas comemorativas a serem trabalhadas, com isso você organiza seu planejamento e executa ações e campanhas de marketing de maneira estratégica. 

Experiência do cliente: Fidelize seu hóspede  

Agora que já passamos por todo esse processo, seu cliente teve a melhor experiência possível com a reserva e a estadia, mas ele não pode ser esquecido por aqui. Esse é o momento perfeito para fidelizar o cliente e fazer com que ele se torne um hóspede habitué (que retorna frequentemente). 

Continue enviando conteúdos e ofertas para esse hóspede mesmo depois da estadia, assim você mantém o relacionamento e é lembrado quando esse cliente pensar em viajar novamente. 

Agora que você já sabe como melhorar a experiência do cliente na hotelaria com nossas dicas de hoje, conheça a Tribuzana Marketing. Somos uma agência de marketing digital especialista em marketing hoteleiro e vendas. 

Através das melhores estratégias do mercado podemos posicionar seu hotel, pousada ou resort como um dos destaques da área em que você atua. Entre em contato conosco agora mesmo

Como o marketing turístico pode ajudar sua empresa a crescer

Como o marketing turístico pode ajudar sua empresa a crescer

O marketing turístico tem crescido cada vez mais. O interesse em viajar e viver experiências novas e diferentes das que temos em nosso cotidiano é algo indispensável para muitas pessoas. 

Segundo uma pesquisa de 2019 divulgada através do fórum Panrotas, 94% dos brasileiros possuem interesse em turismo e viagens como forma de lazer. Isso demonstra um pouco da grandeza dessa área e a importância do marketing turístico para empresas desse nicho. 

Nesse texto você irá conhecer mais sobre o marketing turístico com 10 dicas e estratégias únicas para fazer sua empresa crescer no cenário do turismo e viagens. 

O que é o marketing turístico 

O marketing turístico consiste em estratégias de marketing focadas em atrair, se relacionar, vender para e fidelizar indivíduos que possuem o interesse em viajar. Ele pode ser praticado por agências e operadoras de viagem, meios de hospedagem e empresas que trabalham no nicho turístico. 

O grande objetivo por trás dessas estratégias é entregar ao futuro viajante conteúdos de valor sobre turismo, viagens e afins. E vai do seu estudo sobre seu público e um pouco de criatividade para pensar nos assuntos que serão abordados em suas redes sociais, blog, e-mails e materiais de conversão.  

Uma boa dica em relação a isso, é utilizar um mesmo tema que possa virar diversos conteúdos diferentes que se linkam, assim gerando uma rede de conhecimento onde o leitor irá viajar entre diversos formatos e plataformas. 

Planejamento de marketing turístico pensado para sua persona  

Antes de sair criando qualquer campanha de marketing no achismo, é melhor dar um passo para trás e analisar quem é o público-alvo de sua estratégia e com quem você está falando. Já falamos diversas vezes isso, mas é sempre bom relembrar: De nada adianta criar uma super campanha, completamente estruturada se você não conhece sua persona.  

Conhecer a persona vai muito além de saber a idade e gênero do público, você precisa criar um personagem semifictício que se encaixa perfeitamente nos parâmetros e características do seu público. O público-alvo pode ser caracterizado de maneira mais geral, já sua persona pode ter um nome, uma profissão definida e alguns hábitos que ajudem você na hora de estruturar sua campanha de marketing. 

E só depois de fazer esse processo é que você consegue montar um planejamento de curto, médio ou longo prazo, pensado para atrair, se relacionar e vender para sua persona.  

marketing turístico

Adeque estratégias para sua realidade 

Você precisa estar sempre de olho no mercado do marketing e buscando as melhores campanhas que podem ser adaptadas para sua realidade. Nem sempre você encontrará estratégias prontas para você utilizar, muitas vezes será necessário analisar o cenário em que você se encontra e adequar essas ações e campanhas de marketing turístico de acordo com o momento em que sua empresa está vivendo. 

O importante é estar atento a todo momento sobre cases de sucesso que se originaram a partir de estratégias de marketing digital e que geraram bons frutos para aqueles que às aplicaram. E claro, depois de encontrar algo que possa ser utilizado por você para proporcionar bons resultados, basta pensar em como aquilo pode se encaixar com os serviços que você presta, para que assim, você coloque em ação um planejamento bem elaborado. 

Oferta de experiências únicas 

Como o marketing turístico gira muito entorno da experiência de viajar, divulgar essa experiência completa para seus seguidores é essencial. Por meio de conteúdos em diferentes formatos, a pessoa que está interessada deve sentir um gostinho dessa experiência e ficar com a vontade de usufruir na prática desses momentos. 

Por exemplo, você pode estar ofertando um pacote turístico que inclui passeios de barco com mergulho ecológico, nesse caso você pode escrever um blogpost sobre o mergulho ecológico nessa região e/ou um post nas redes sociais em formato de vídeo, com gravações subaquáticas de peixes e outros animais marinhos. 

O importante é que você crie um material atrativo o suficiente para despertar o interesse do público e os engajar de que viajar com você é a melhor opção, pois só com esse pacote turístico ele obterá essa experiência completa. 

Storytelling: Conte uma boa história no marketing turístico 

As estratégias de storytelling são bastante comuns no mundo do marketing por contar uma história, e nesse caso pode ser uma experiência que um de seus clientes teve com seus serviços, com intuito de despertar interesse em seus seguidores. 

Os vídeos contando uma experiência única possuem um grande apelo em grande parte do público e muitas vezes podem se vender sozinhos. Afinal, nada melhor do que confiar em uma pessoa que viveu aquilo e recomenda para que você também viva. 

É como se esse vídeo fosse um teste drive para o seu futuro cliente, é com ele que seu público viverá esse pequeno teste e se interessará para comprar com você e ter a experiência completa. 

venda experiências únicas

Reputação online: Amplie a imagem de sua marca 

Em conjunto ao storytelling mas de uma maneira um pouco diferente, a reputação online também é sua aliada para destacar os benefícios de comprar com você. Nesse caso, essa estratégia visa trabalhar diretamente com as avaliações que você recebe em diversas plataformas, e não em criar um conteúdo próprio de storytelling. 

Você não precisa gravar vídeos, basta solicitar às pessoas que compraram com você e já conhecem as vantagens de contar com seus serviços para que deixem uma avaliação positiva em uma plataforma específica de comentários e avaliações. 

A partir daí, é sua função vital, responder esse comentário com um agradecimento de maneira personalizada para todos.  

Vale destacar que algumas vezes, alguns clientes que, por questões que fogem do seu controle como o clima, podem por conta própria fazerem comentários negativos em relação ao seu serviço. Nesse caso, você precisa responder essa avaliação, se solidarizando com o acontecido, pedindo desculpas por qualquer inconveniente que possa ter ocorrido, por mais que não seja culpa sua e pedindo para que esse cliente volte a comprar com você para ter uma impressão positiva dos seus serviços.  

Vale a pena até mesmo oferecer um cupom de desconto para incentivar esse cliente a comprar com você novamente, se for o caso. 

Influenciadores: Utilize uma base de seguidores a seu favor 

marketing de influência tem crescido cada vez mais, e com ele você consegue utilizar uma base de seguidores fiéis de um usuário de redes sociais para divulgar seus serviços. Essas estratégias são perfeitas para o marketing turístico, já que utilizam uma base do storytelling para contar uma experiência vivida por seu cliente, mas nesse caso não para ser divulgada por você, mas sim pela própria pessoa que experienciou. 

A estratégia mais comum utilizada pelas empresas é contratar um influenciador (usuário de uma rede social que tem uma base de seguidores fiéis), oferecer para esse indivíduo uma experiência completa que qualquer cliente pode comprar e esse mesmo influenciador divulgar seus serviços como a melhor opção do mercado. 

Vamos voltar ao exemplo anterior do pacote turístico com mergulho ecológico. Sua empresa entra em contato com um influenciador que possui seguidores que potencialmente possuem interesse em seus serviços ou podem possuir, oferece a esse influenciador uma experiência completa com mergulho, passeio de barco e tudo o que o pacote inclui, e ele mesmo irá gravar vídeos, fazer publicações e divulgar sua marca e os serviços prestados. 

Mobile: Fique preparado para o cenário multiplataformas

O planejamento de viagens de lazer tem cada vez mais sido feito através de aparelhos mobile. Smartphones e tablets já são os aparelhos mais utilizados pelos viajantes para programar, organizar e reservar uma viagem. 

Você, a partir disso, deve estar atento a evolução do mercado e acompanhar o mundo mobile. Oferecer responsividade em seu site para multiplataformas é essencial, ficar preparado para receber usuários e possíveis clientes que acessem seus serviços através de smartphones e tablets irá fazer com que a experiência com seu atendimento seja única. 

Desde a página principal, até a finalização da compra, você precisa que todas as páginas estejam preparadas para que o usuário tenha a melhor experiência possível, independentemente da plataforma que ele esteja utilizando. 

utilize o storytelling e reputação online

Esteja entre os primeiros (SEO) em marketing turístico 

Se você acompanha o blog da Tribuzana, já deve ter lido diversas vezes sobre a importância de estar bem-posicionado nos mecanismos de buscas de maneira orgânicas. O SEO é essencial para quem quer ser encontrado facilmente no Google sem pagar nada. 

Com estratégias bem definidas de SEO nas páginas de seu site e em blogposts, você consegue se posicionar entre os primeiros resultados de uma pesquisa e se destacar para futuros clientes que estão planejando uma viagem.  

Você deve sempre buscar estar posicionado em posições de relevância (primeira página dos buscadores) para que seu site e conteúdos de blog sejam facilmente encontrados através de estratégias de SEO, com palavras-chave e meta descrições e muito mais. 

Redes sociais: Produza conteúdo condizente e com boas imagens 

Como já dissemos, o marketing turístico gira muito entorno de proporcionar uma experiência limitada dos seus serviços pela internet, para que o usuário tenha interesse em comprar com você para viver aquilo que você oferece por completo. E nesse sentido, as redes sociais possuem um papel único trazendo imagens de qualidade como o foco da estratégia. 

Seja em vídeo ou foto, você deve procurar sempre a qualidade acima de tudo, já que uma boa imagem muda completamente a impressão do que está acontecendo nela. Afinal de contas, quem é que pede um prato no delivery que possuí uma foto feia?  

Por mais que ele seja o melhor prato de todos, você irá preferir um restaurante que possua fotos boas do prato que você irá pedir, já que essa é seu primeiro contato com o produto. E o marketing turístico não funciona de maneira diferente. 

Você precisa de boas imagens para transmitir a qualidade dos serviços no primeiro contato que seu futuro cliente está tendo com você. 

Dúvidas frequentes dos clientes

A seguir você confere algumas dúvidas respondidas que nossos clientes tinham e solucionamos com esse artigo:

O que é o marketing turístico?

É uma estratégia de marketing que consiste em atrair novos clientes com interesse em viajar, se relacionar com eles para que no momento pós-venda você consiga se fidelizar esse turista através de serviços e atendimentos diferenciados e que o cliente só irá encontrar comprando com você e sua empresa.

Qual a importância de ter um planejamento no marketing turístico?

Com um planejamento estratégico você consegue definir com antecedência quais os conteúdos e campanhas que serão trabalhados ao longo do período do planejamento. Dessa forma você produz ações e materiais com embasamento mais definido e foge dos achismos e incertezas.

Por que devo conhecer a persona no marketing turístico?

Conhecer a persona é um dos primeiros passos para montar um planejamento e criar as primeiras campanhas. Saber com quem você está falando é importante, mas saber quais pessoas tem mais possibilidade de comprar seu produto dentro de um grupo abrangente é ainda mais relevante para sua estratégia de marketing turístico.

Quais as principais estratégias de marketing turístico?

• Possuir um planejamento;
• Vender experiências únicas;
• Utilizar o storytelling;
• Ter uma boa reputação online;
• Estratégias de marketing de influência;
• Estar preparado para atender público mobile;
• Ficar bem ranqueado com SEO;
• Usar material gráfico de qualidade nas redes sociais.

Agora que você já conhece um pouco mais do marketing turístico e suas principais estratégias, que tal contar com o auxílio de especialistas em marketing hoteleiro e turístico. A Tribuzana é uma agência que, através de estratégias de marketing digital e vendas focadas para meios de hospedagem e agências de turismo, conseguiu posicionar os clientes como destaque em seus nichos. 

Não perca mais tempo e entre em contato conosco. Conte com o ajuda de verdadeiros especialistas que entendem suas necessidades e com as melhores estratégias estão dispostos a buscar resultados únicos para sua empresa.