Relacionamento pós-venda na hotelaria: Mantenha o contato com seus clientes  

Relacionamento pós-venda na hotelaria: Mantenha o contato com seus clientes  

Na hotelaria, o relacionamento pós-venda começa quando o cliente faz o check-out e é uma oportunidade para fidelizar os hóspedes e gerar novas estadias ao longo do tempo de vida do cliente na empresa.  

Além disso, o relacionamento pós-venda cria uma conexão positiva com os clientes, fazendo eles se tornam promotores da sua marca, e passam a divulgar o seu resort, hotel ou pousada para os seus amigos e familiares, o famoso (e importante) marketing boca a boca.  

Ainda é uma oportunidade para você descobrir o que os hóspedes mais apreciam no seu meio de hospedagem e quais pontos podem ser melhorados.   

Como você viu, investir em relacionamento pós-venda traz muitos benefícios, você conhecerá melhor eles neste texto e também verá dicas de como se comunicar com os clientes após o check-out.   

Boa leitura!  

Por que investir em relacionamento pós-venda?  

Levar o cliente até o seu resort, hotel ou pousada exige bastante esforço e recursos, logo quanto mais tempo este investimento gerar resultados, melhor será para o meio de hospedagem.  

Por isso é muito importante se dedicar ao relacionamento pós-venda e a fidelização do hóspede, afinal em muitos casos são vários meses entre uma estadia e outra, logo é importante manter uma ligação com os clientes para que eles lembrem do seu meio de hospedagem na sua próxima viagem.  

Também, perguntar ao hóspede como foi a sua hospedagem, demonstrará a ele que você se importa com a sua opinião e quer melhorar a sua experiência no seu resort, hotel ou pousada. Essa atitude irá te diferenciar dos seus concorrentes e fará com que os clientes gostem cada vez mais do seu meio de hospedagem.  

Outra vantagem do relacionamento pós-venda é quando o cliente é bem atendido, as chances de ele recomendar o seu resort, hotel ou pousada para outras pessoas aumenta significativamente, melhorando a sua reputação. Você também pode estimular as indicações através de programas de incentivo.  

Estratégias para fidelizar os hóspedes através do relacionamento pós-venda  

Um dos objetivos da comunicação após o check-out é fazer com que os clientes se tornem fiéis ao seu meio de hospedagem e retornem na sua próxima viagem. Para alcançar este propósito, separamos 5 estratégias que irão facilitar a fidelização.  

Treine a equipe  

Dar suporte ao hóspede tanto durante a estadia quanto depois da hospedagem é fundamental para construir uma conexão positiva. Mas para isso acontecer é importante que a equipe tenha capacidade para atender aos clientes e solucionar os problemas o mais rápido possível.  

Por exemplo: o cliente esqueceu um objeto na acomodação, ao ligar para saber como poderá resgatar o item, ele fica vários minutos esperando e quando finalmente é atendido a pessoa do outro lado não tem a solução e transfere para outro setor.  

Este tipo de situação pode prejudicar muito o relacionamento pós-venda e fazer com que o cliente faça até propaganda negativa do hotel.  

Por isso é fundamental treinar a equipe para que eles tenham autonomia para resolver as adversidades com agilidade.  

Utilize pesquisas de satisfação  

Como já falamos anteriormente, as pesquisas de satisfação também fazem parte do relacionamento pós-venda e são importantes para que o hóspede sinta que a sua opinião e sugestões são relevantes para o seu meio de hospedagem.  

Também, a comunicação após o check-out é importante para sanar qualquer dúvida ou até corrigir alguma impressão negativa que tenha ficado durante a estadia através de uma pesquisa de satisfação.  

Por exemplo: o cliente ficou insatisfeito porque não pode utilizar a piscina durante a sua estadia, pois estava passando por uma manutenção. Sabendo disso, a equipe pode explicar porque o equipamento estava em manutenção e sugerir uma nova data com um desconto para que ele retorne e aproveite a piscina.  

Por isso, vale a pena enviar uma pesquisa de satisfação após o check-out. Afinal, ele também te ajudará a saber quais são os pontos positivos e negativos da sua empresa.  

Personalize a comunicação  

Os e-mails marketing são uma ótima estratégia para manter o seu relacionamento pós-venda com os hóspedes. Afinal, mesmo que você envie o mesmo e-mail para várias pessoas, utilizando uma ferramenta como o RD Station, é possível personalizar a comunicação colocando o primeiro nome do cliente, por exemplo. Assim, você otimiza a comunicação e mantém o relacionamento individualizado.  

O WhatsApp também pode ser aproveitado na comunicação depois do check-out, pois é uma ferramenta muito prática, usada por grande parte dos brasileiros, então mesmo quem não acessa muito os e-mails, com certeza utiliza diariamente o aplicativo. Envie mensagens perguntando o que o hóspede achou da estadia, divulgar promoções e novidades.  

Mas é muito importante tomar bastante cuidado para não acabar sendo invasivo, mandando mensagens demais e como consequência perder o cliente. É preciso verificar constantemente se o retorno está sendo positivo e só neste caso prosseguir com a estratégia.  

Afinal, tudo depende do perfil dos hóspedes, alguns vão preferir fazer a comunicação através de e-mail e outros pelo WhatsApp.  

Traga emoção para o relacionamento  

Também, ao trabalhar com uma comunicação próxima aos clientes é importante que você crie uma ligação sentimental com ele, que vá além do processo de compra e venda de diárias, pois é desta maneira que você irá fidelizá-lo.  

Para isso, é importante trazer outros conteúdos além de promoções ou descontos, complementando como dicas de viagem, por exemplo. Desta forma você mostra para os hóspedes que você também se preocupa com toda a sua experiência.  

Outra forma de trazer mais emoção para a comunicação é o tom que você usa nos e-mails, mensagens, etc. Ser mais informal e afável e trazendo um estilo amigável ao relacionamento pós-venda, aumenta as chances de criar esta ligação.  

É claro que o tom da comunicação varia conforme o tipo de persona que você atende, se são famílias com filhos, casais ou a melhor idade e segundo as características do seu estabelecimento. 

Ofereça benefícios exclusivos  

Outra forma de valorizar os hóspedes e assim fidelizá-los é oferecer alguma vantagem para quando ele retornar, por exemplo, um desconto de 10% na próxima estadia. Esta também é uma oportunidade para você lidar com a sazonalidade, oferecendo descontos maiores durante a baixa temporada.  

Outra dica é aproveitar as datas especiais como aniversários para dar um presente ao hóspede como uma sobremesa cortesia na sua próxima estadia.  

Desta forma o cliente se sentirá reconhecido e consequentemente desejará retornar ao seu meio de hospedagem sempre que possível.  

Relacionamento antes da hospedagem  

Uma das particularidades da hotelaria é que o consumo em vários casos acontece muito tempo depois da compra. Por exemplo: um cliente faz a reserva da estadia para daqui há 3 meses que é quando ele e a família estarão de férias.  

É importante não se esquecer do hóspede durante este meio tempo, trabalhando o “relacionamento pós-venda” mesmo antes da hospedagem, assim você gera mais animação no cliente, fazendo com que ele queira que a estadia chegue o mais rápido possível.  

Para despertar este sentimento você pode enviar um guia com os melhores atrativos da sua cidade, um calendário com os eventos que acontecerão durante a estadia. Também pode encaminhar um material com todos os serviços e instalações disponíveis em seu resort, hotel ou pousada.  

Já mais próximo da viagem pode encaminhar um material com dicas de como chegar ao seu meio de hospedagem ou qual é a previsão do tempo para o dia de check-in.  

Desta maneira, o hóspede já cria uma imagem positiva do seu estabelecimento, antes mesmo de começar a viagem.  

Como vimos o relacionamento é uma da peça importante para os resultados do seu meio de hospedagem, por isso, aqui na Tribuzana o relacionamento é uma das bases das nossas estratégias. Afinal, sabemos como é importante manter os clientes engajados e interessados no seu meio de hospedagem antes, durante e depois da estadia.  

Temos uma experiência de mais de 6 anos no mercado hoteleiro o que nos permitiu criar uma metodologia única de trabalho direcionada a este setor.   

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Como melhorar os assuntos de e-mail marketing na hotelaria  

Como melhorar os assuntos de e-mail marketing na hotelaria  

Os assuntos de e-mail são fundamentais para o sucesso da sua estratégia de marketing, afinal eles estão entre as principais razões para que os clientes abram ou não os seus e-mails, por isso vale a pena reservar um tempo para pensar no que você irá colocar neles.  

No mercado hoteleiro, os e-mails marketing são essenciais na construção de um relacionamento com os seus hóspedes, os ajudando a lembrar do seu resort, hotel ou pousada para sua próxima viagem. 

Mas assim como você, provavelmente os hóspedes recebem vários e-mails por dia, logo o que eles não consideraram interessante ou importante, acabará não sendo lido ou deletado. 

Para que isso não aconteça com os seus e-mails, criamos este conteúdo para falar exatamente de uma tática de persuasão muito utilizada no marketing: os gatilhos mentais.  

Aproveite a leitura!  

Aplicação de gatilhos mentais nos assuntos de e-mail

Os gatilhos mentais são como um “atalho evolutivo” que permite que você tome decisões de forma rápida, sem precisar pensar muito. Por exemplo: você entra em uma loja e já pressupõe que a pessoa com crachá é um funcionário, por isso vai falar diretamente com ela. 

Uma palavra, ação, imagem etc. pode ativar um gatilho, por isso eles são muito utilizados no inbound marketing. Mas que fique esclarecido que eles podem até incentivar uma ação, mas a decisão final é sempre do cliente.  

Vale destacar que os gatilhos mentais são estratégias que te ajudam na escrita dos assuntos de e-mail, então não é o gatilho x ou o gatilho y, que vai aumentar a sua taxa de cliques, mas sim toda a estratégia de marketing construída com base na sua persona.  

Dito isso, veja agora 7 sugestões de gatilhos mentais que você pode aplicar nos assuntos do seu e-mail:  

Escassez  

Com certeza você já deve ter ouvido a frase “corra, antes que os estoques acabem!”.   

Este gatilho parte do princípio em que damos mais valor aquilo que está em falta ou prestes a acabar. Para utilizar, você deve colocar alguma limitação de quantidade que instigue o seu hóspede a fazer uma ação. Seguem alguns exemplos:  

  • As 10 primeiras reservas ganharão um presente;  
  • Só restam 3 acomodações;  
  • Últimas vagas para o pacote de Natal.  

Este é um dos gatilhos mais utilizados, mas como os demais desta lista deve ser aplicado com moderação.  

Urgência  

Este gatilho é bem similar ao da escassez, mas enquanto no anterior há um limite de quantidade, na urgência há um limite de tempo. Seguem exemplos:  

  • Faltam 3 dias para acabar a promoção de ano novo;  
  • Hoje é sua última chance de reservar;  
  • Se você não reservar agora, vai perder a chance de curtir o verão.  

Apesar de ser um gatilho mental poderoso para incluir nos assuntos de e-mail, ele deve ser utilizado com cuidado para que os hóspedes não se sintam frustrados ou enganados.   

Afinal, quem nunca viu uma promoção que duraria “só 24hrs” ficar dias ativa?  

Especificidade  

Outro gatilho próximo da escassez, é a especificidade, normalmente está associado a um número específico, que passa mais confiança.   

Seguem exemplos de como utilizar nos assuntos de e-mail:  

  • Dos 365 dias do ano, você só tem 30 dias de férias…;  
  • 7 chances para você aproveitar as férias;  
  • Você terá um presente de R$ 127,53 fazendo a reserva hoje. 

Uma dica ao utilizar a especificidade é sempre optar por números ímpares como 1, 3, 5, 7, 9. Eles passam a impressão de serem mais “completos” do que os pares.  

Antecipação  

O gatilho mental da antecipação cria uma expectativa sobre algo que vai acontecer no futuro, ele está muito associado a novidades.  

  • O Dia dos Pais já está chegando…;  
  • Abra o seu e-mail no dia 05/08 que você vai se surpreender;  
  • Comece a programar o seu Natal em família.  

A antecipação é um ótimo gatilho para estimular os hóspedes a reservarem com antecedência, garantindo assim a ocupação do seu meio de hospedagem.  

Ganho  

No gatilho mental do ganho, você traz um benefício que o cliente terá ao se hospedar no seu resort, hotel ou pousada. Para que este gatilho mental funcione, é muito importante conhecer bem o seu público e saber o que ela considera um ganho. Veja os exemplos:  

  • Você quer passar dias tranquilos na praia?  
  • Desfrute de férias preciosas ao lado da sua família;  
  • Seja tratado como um rei em nosso hotel.  

Além de incluir o ganho nos assuntos de e-mail, é interessante apresentar no corpo do e-mail as “provas” de que ele vai alcançar aquele benefício, como “Você quer passar dias tranquilos na praia”, “nosso resort está localizado em frente a uma das praias mais calmas da cidade x”.  

Trazemos mais dicas de como apresentar o seu meio de hospedagem como algo valioso para os hóspedes em nosso artigo sobre percepção de valor, acesse aqui

Curiosidade  

O ser humano é curioso por natureza, então mesmo um tema que a princípio não tenha muita relevância para o hóspede, pode se tornar interessante quando apresentado como um segredo.   

  • Descubra como ter férias incríveis;  
  • O segredo para a sua hospedagem perfeita está aqui;  
  • Você já conhece o nosso café da manhã?  

As perguntas também são uma boa estratégia para instigar ainda mais o seu público, afinal quando surge uma pergunta, queremos saber a resposta.  

Prova Social  

Segundo o gatilho da prova social, decidimos o que é melhor para nós observando o que os outros fazem. Por isso as avaliações e comentários positivos dos hóspedes são tão importantes. Seguem os exemplos:  

  • Veja o que os hóspedes estão falando sobre o nosso hotel;  
  • Saiba por que 83% dos nossos hóspedes retornam em até 6 meses; 
  • 1.863 pessoas já reservaram o pacote de Dia das Mães, vai ficar de fora? 

Você também pode colocar um dos depoimentos do cliente, nos assuntos de e-mail como: “a minha estadia foi perfeita” E no decorrer do e-mail explicar de onde vem este comentário.  

Aplicando os gatilhos mentais é bem provável que os hóspedes abram cada vez mais os seus e-mails e você alcance melhores resultados nas suas estratégias de marketing e vendas.    

O que pode prejudicar a entrega e abertura dos e-mails  

Embora o assunto seja decisivo para os hóspedes acessarem os e-mails, há outros motivos que podem estar por trás da rejeição dos materiais.  

A data e horário  

Muitas vezes o problema não está no e-mail, mas sim nos dias e horários que você está enviando. Por isso é sempre importante analisar o histórico de envio e testar novos dias e horários até encontrar o que tem os melhores resultados.  

Mas para isso é fundamental que você tenha uma ferramenta que disponha desses dados. Aqui na Tribuzana, trabalhamos em parceria com a RD Station, uma plataforma que gerencia estratégias de marketing digital e relacionamento, para verificar o histórico dos contatos de todos os nossos clientes. 

A lista de contatos  

Se os contatos já não vem interagindo a algum tempo, tem cada vez menos chances de voltar a abrir os e-mails. Nestas situações, você pode criar uma estratégia direcionada para restaurar o relacionamento ou em último caso, retirá-los da sua base. 

Também é importante limpar a lista retirando os e-mails inexistentes ou inválidos. Pois, se houver muitos deste tipo, os servidores como Gmail e Outlook podem considerar o seu endereço como um spammer e encaminhar seus e-mails diretamente para a caixa de spam.  

Uso de certas palavras  

Termos que estejam diretamente relacionados a venda também são mal vistos pelos servidores de e-mail, que muitas vezes os apontam como spam. Alguns exemplos são: clique aqui, grátis, off, free, XX% de desconto, promoção, oferta imperdível, etc. 

Outro cuidado importante é com o uso indiscriminado de palavras no imperativo ou que demonstrem uma urgência excessiva como: pare; evite; ganhe; acabe; faça agora, leia agora. Eles também podem levar seu e-mail para a caixa de spam. 

Por isso é bom evitar o uso destas palavras e expressões ao escrever os assuntos de e-mail. 

Gostou do conteúdo? Temos outro texto do nosso blog que fala exclusivamente sobre e-mail marketing para os meios de hospedagem. Nele você encontra outras estratégias detalhadas para atingir melhores resultados através desta ferramenta. Para acessar, clique aqui

Vale a pena conferir! 

Dicas para meios de hospedagem aumentarem o lifetime value

Dicas para meios de hospedagem aumentarem o lifetime value

Com as ferramentas tecnológicas e digitais é possível analisar várias métricas que auxiliam no controle das finanças e no crescimento da receita dos resorts, hotéis e pousadas. Hoje, trouxemos dicas para os meios de hospedagem melhorarem uma destas métricas, o lifetime value.  

Com essas táticas você poderá manter o relacionamento com os seus hóspedes por mais tempo e ainda aumentar o seu ticket médio.   

Boa leitura!  

O que é lifetime value?  

Antes de apresentar as dicas para os meios de hospedagem ampliarem o lifetime value dos seus hóspedes, é fundamental entender primeiro o que este termo significa.  

Lifetime value, também conhecido pela sigla LTV, é uma métrica que estima o valor médio que os seus hóspedes gastam no seu estabelecimento durante o período do relacionamento com você.  

Por exemplo: Maria viajou com sua família durante 5 anos consecutivos para o mesmo hotel nas férias escolares de julho, tendo um ticket médio de R$ 1.000,00 para o estabelecimento. Porém, depois que seus filhos cresceram, ela optou por viajar apenas com seu marido para um destino diferente. Ou seja, seguindo este exemplo, o lifetime value da Maria é R$25.000,00, nesse hotel.  

Mas como chegamos a este número?  

É possível chegar ao lifetime value dos seus hóspedes sem muita matemática, a fórmula básica desta métrica é:  

LTV = ticket médio x número médio de compras ao ano x média de tempo de relacionamento  

Supondo que a média dos seus clientes seja igual da Maria:  

LTV = 1.000 x 5 x 5 = R$25.000,00  

Viu como é fácil?  

Sabendo o lifetime value dos seus hóspedes você poderá identificar quais situações fizeram com que os clientes não atingissem o valor médio e encontrar oportunidades para melhorar o valor arrecadado e a retenção.   

Afinal, o que mais queremos é que os hóspedes retornem, não é mesmo?  

5 dicas para os meios de hospedagem subirem o LTV  

Conheça estratégias que você pode aplicar no seu resort, hotel ou pousada para crescer o lifetime value e por consequência aumentar a receita da sua empresa. 

Ótimas experiências  

Sem dúvidas a experiência é fator decisivo para que o hóspede reserve novamente com você. E essa experiência não resume ao que acontece durante a estadia, mas tudo que está relacionado a sua empresa.   

Hoje, no mundo digital, boa parte da experiência acontece online. 

Por isso queremos reforçar neste texto sobre dicas para os meios de hospedagem, a importância de estar atento a experiência completa que seu hóspede vive com seu negócio, desde o primeiro contato, até no relacionamento pós check-out. 

Muitas pessoas acham mais fácil e cômodo fazer a reserva na internet, por sites de OTA’s ou no próprio hotel, pousada ou resort. Só que, como você já sabe, quando ele faz a reserva por meio de qualquer outro canal que não seja o hotel, você paga um valor de comissão. Com isso, o lifetime value só vai reduzindo.  

Se o seu site é lento e complicado de utilizar, é natural que os clientes escolham fazer a reserva em através de outro canal.  

Para resolver este problema a resposta é muito simples: atualize o seu website.  

Investir em um site rápido, responsivo para mobile e simples de utilizar te dará muito retorno no médio e longo prazo, pois os seus hóspedes irão preferir fazer reservas diretamente com você do que por outro canal.  

Lembrando, este é apenas um pequeno exemplo de como melhorar a experiência e, consequentemente, o LTV. 

 Serviços adicionais   

Esta é uma das dicas para meios de hospedagem que vale por duas, pois incluindo serviços adicionais como decoração romântica, serviço de lavanderia e minibar, além de melhorar a experiência do hóspede, vai aumentar o ticket médio e o lifetime value.  

Mas para que o hóspede utilize estes serviços, ele precisa conhecê-los.   

Então você pode divulgá-los nas suas redes sociais, por exemplo, para que seus clientes comprem esses adicionais na próxima estadia. 

Outra dica para meios de hospedagem relacionada ao site é acrescentar estes serviços no seu motor de reservas, facilitando que os hóspedes adquiram estes produtos/serviços.  

Cashback   

Cashback é um tipo de programa de programas de recompensa e fidelidade, onde os hóspedes recebem um incentivo para as suas próximas reservas.  

Por exemplo: fazendo a reserva diretamente no seu site, após o check-out ele ganha um desconto de 7% na sua próxima tarifa.  

A princípio pode parecer estranho dar desconto para aumentar o LTV, contudo lembre-se que fazendo a reserva diretamente no seu site, você não paga nada mais por isso. Além de ser uma ótima estratégia para fidelizar o hóspede e aumentar a recorrência dele.  

Fidelização e relacionamento  

Para que o cliente retorne mais vezes com você é muito importante construir um relacionamento com ele, mesmo depois do check-out. Para isso, uma das dicas para os meios de hospedagem que querem aumentar o LTV é utiliza é estratégias de e-mail marketing.  

Com uma base leads (contatos) segmentada você pode, por exemplo, enviar e-mails exclusivos para hóspedes que costumam viajar em casal, divulgando a decoração romântica.  

Mas isso só é possível se você utilizar uma ferramenta como o RD Station, que categoriza as informações dos seus hóspedes, permitindo uma comunicação cada vez mais personalizada.  

Indicações e avaliações  

Por fim, as últimas dicas para os meios de hospedagem são relacionadas com as indicações e avaliações, como uma ótima estratégia para aumentar o seu volume de reservas sem aumentar o CAC (custo de aquisição por cliente).  

Afinal, um hóspede que chega até você pela recomendação de um amigo, não gera muitos custos adicionais. 

Fora que as indicações e avaliações, tanto positivas quanto negativas, impactam significativamente na decisão final dos hóspedes. Logo, manter uma boa reputação online também irá auxiliar no aumento do seu lifetime value.  

É natural que quando gostamos de algo façamos uma propaganda favorável a ele. E você também pode estimular os seus clientes a recomendarem o seu resort, hotel ou pousada para os seus amigos e familiares.  

Também incentivar que os hóspedes façam avaliações no Google e em sites de viagens como o Tripadvisor após a sua hospedagem. Dessa maneira, manterá uma imagem positiva e atrairá mais hóspedes para o seu estabelecimento.  

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Gostou das dicas para os meios de hospedagem aumentarem o seu lifetime value?    

Para implementar todas essas ações nada melhor do que a expertise de uma agência especializada em marketing hoteleiro. 

A Tribuzana, nos seus 6 anos de atuação no mercado hoteleiro, conquistou junto com seus parceiros cases de sucesso em vendas diretas através do Inbound Marketing Hoteleiro. 

E o próximo pode ser você! 

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Percepção de valor: Deixe os preços de lado

Percepção de valor: Deixe os preços de lado

Como está a percepção de valor que os seus clientes têm sobre os serviços oferecidos pelo seu meio de hospedagem? Muitas vezes, quando temos uma alta taxa de rejeição dos possíveis hóspedes antes de fecharem a reserva por conta de preços, pensamos em diminuir as tarifas, mas oferecer um algo a mais pode ser a melhor maneira de convencer o possível hóspede a comprar com você. 

Isso está completamente ligado às taxas de vendas das empresas, somente quando enxergamos algo valioso, realmente queremos comprar, afinal, qual o sentido de adquirir um produto/serviço que não me demonstra ser útil ou precioso? 

Neste artigo você irá conferir mais sobre o conceito dessa estratégia e aprender como aplicá-la na realidade do seu meio de hospedagem. 

Tenha uma ótima leitura! 

O que é a percepção de valor? 

Quando pensamos em valor, a primeira associação que fazemos é com os preços e tarifas de um meio de hospedagem, mas saiba que ele abrange muito mais do que isso! A percepção de valor é algo que se trata justamente da experiência completa do hóspede, passando pelos pilares da hotelaria para a Tribuzana: Marketing, Vendas e Experiência. 

A ideia por trás da percepção de valor é conseguir fazer com que o cliente tenha uma visão de tudo o que seu resort, hotel ou pousada tem a oferecer para ele. Aqui, você deve mostrar o quão completo é o serviço disponível, as vantagens de se hospedar com você e tudo que irá agregar nas férias do seu hóspede. 

A percepção de valor é justamente desassociar os preços do restante e fazer com que os clientes enxerguem algo valioso no seu negócio. 

Preço e valor: Qual a diferença? 

Preço e valor andam lado a lado e muitas vezes até podem ser confundidos, mas lendo esse artigo, temos certeza de que daqui pra frente você vai dar mais “valor” para esse tema. Brincadeiras à parte, vamos diferenciar bem esses dois conceitos abaixo: 

O preço é a quantia paga pelo cliente para fazer a reserva dele em seu meio de hospedagem, ou as tarifas, sejam elas com descontos ou pagas integralmente.  

Já o valor é a percepção que o hóspede tem dos seus serviços, estrutura, atendimento, ofertas, localização e tudo que inclui a operação hoteleira. É claro que cada hóspede pode ter uma visão diferente do valor que seu resort, hotel ou pousada oferece a ele. 

Esse caso acontece principalmente quando fazemos uma associação entre preço e valor, ou, como é popularmente chamada, uma análise de custo-benefício. 

Ter mais custos ao cliente do que benefícios, faz com que seu meio de hospedagem não tenha tanto valor a ele, no mesmo caso, quando você tem diversas vantagens por um preço mais justo, é certeza de aprovação por parte do hóspede. 

Nesse sentido, é preciso deixar claro de que você precisa trabalhar com as personas e público certo, para atrair e se relacionar justamente com os clientes potenciais que tem o poder aquisitivo suficiente para reservar com você e enxergar valor no que é oferecido. 

O grande segredo aqui, é que o valor e os preços andam lado a lado e precisam de um equilíbrio. 

Materiais educativos da Tribuzana Marketing Hoteleiro

Como melhorar a percepção de valor do cliente com seu meio de hospedagem 

Quer melhorar a percepção de valor que seus hóspedes têm sobre o seu negócio? Então a seguir separamos 5 dicas essenciais para você nessa missão. Aproveite para fazer uma reflexão sobre como seus clientes estão observando os serviços da sua empresa e o que você e sua equipe estão fazendo para evoluir! 

01 – Utilize pacotes de hospedagem 

Os pacotes de hospedagem se caracterizam muito bem por incluírem uma série de vantagens na reserva do seu hóspede, e que maneira melhor que essa para agregar valor a experiência do viajante? 

O segredo é fugir do convencional e deixar um pouco de lado aquela ideia de XX% desconto, e não porque esse formato de pacote não funcione, muito pelo contrário, mas testar algumas maneiras diferentes de vender seus serviços é algo fundamental. 

Que tal um pacote que tem incluso um passeio de barco, tour guiado pela cidade, serviço adicional de massagem gratuito incluso ou pacote romântico em datas específicas como no Dia dos Namorados. Utilize a criatividade para oferecer algo completamente inovador aos seus hóspedes. 

02 – Percepção de valor é surpreender seu hóspede 

Pequenas surpresas fazem toda a diferença na percepção do hóspede sobre seu meio de hospedagem. Isso pode ser feito a distância, com uma mensagem carinhosa horas antes do check-in desejando uma boa viagem até seu hotel, por exemplo. 

Outra forma de surpreender é presencialmente, com uma surpresa ao chegar na acomodação. Podem ser chocolates para quem está viajando com crianças, um buquê de flores para os casais, ou até mesmo com um mapinha impresso (ou digital acessado por meio de QR Code) dos melhores atrativos que cercam seu meio de hospedagem. 

Esses detalhes não irão afetar diretamente na decisão de compra do seu cliente, mas com certeza farão toda a diferença para uma segunda reserva, em uma futura viagem, gerando um carinho pela marca e o processo de fidelização dos hóspedes

03 – Desde o primeiro contato, realize um atendimento de excelência 

Um possível cliente entrou em contato com você? Uau!!! Então desde o início já o trate como um verdadeiro floco de neve, como se ele fosse único, afinal, ele é. É comum olharmos de uma maneira completamente diferente para uma empresa que nos atende de forma exclusiva. 

Por isso, o começo da sua relação direta com os possíveis hóspedes deve ser marcante, você precisa alugar um espacinho da memória do seu público a partir de um tratamento especial, sendo empático com as dúvidas e dificuldades, atencioso e cordial. 

Para ler mais sobre a importância do atendimento de excelência na hotelaria, clique aqui e acesse um conteúdo completo que temos sobre o tema. 

04 – Reputação online como sua aliada 

Sabe qual outra forma de mudar a percepção de valor do seu resort, hotel ou pousada? Deixando seus clientes falarem sobre os excelentes serviços que você presta! A reputação online é essencial quando o assunto é convencer alguém a comprar em sua empresa. 

É o que chamamos de prova social. 

Em geral, é muito mais fácil confiar em um negócio, principalmente no ramo hoteleiro, que afeta positivamente nossas férias, quando lemos ou vemos outras pessoas que já foram clientes falando bem da empresa em questão. 

Por isso, incentive seus hóspedes a avaliarem seu meio de hospedagem nos principais canais do gênero, como o Tripadvisor, e não se esqueça de responder todos os comentários de maneira pessoal. 

05 – Trabalhe mais com quem já conhece seu valor 

Ninguém reconhece melhor o valor dos serviços de seu negócio, do que aqueles que já compraram com você, por isso, invista sempre em ações e campanhas específicas para aqueles que já visitaram seu meio de hospedagem. 

Dessa forma você irá aumentar consideravelmente a taxa de adesão das suas ofertas, já que essa parcela dos seus contatos tem a real percepção de valor que sua empresa oferece. 

Utilize canais diretos de comunicação para manter o relacionamento constante, como o e-mail marketing e busque fomentar a ideia de reviver uma experiência incrível durante a próxima viagem, por exemplo. E claro, não deixe de incrementar algo na próxima reserva desses clientes, para oferecer sempre novidades a ele. 

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Agora que você já sabe como melhorar a percepção de valor dos seus hóspedes com o seu meio de hospedagem, não perca mais tempo e tenha ao seu lado uma agência especializada em auxiliar resorts, hotéis e pousadas: A Tribuzana Marketing Hoteleiro

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Marketing na hotelaria independente: Alcance os melhores resultados 

Marketing na hotelaria independente: Alcance os melhores resultados 

Segundo estimativas da pesquisa Hotelaria em Números realizada pela JLL, em 2021 a hotelaria independente representa cerca de 86,6% dos hotéis brasileiros. 

Mas isso não significa que gerenciar um hotel deste tipo seja uma tarefa simples, afinal o setor hoteleiro tem passado por transformações nas últimas décadas, principalmente com relação ao marketing, que ganhou novos ares com a entrada do digital. 

Contudo, este novo cenário também está repleto de oportunidades, mas é preciso saber aproveitá-las. 

Por isso, trouxemos este artigo exclusivo sobre este assunto, explicando o que difere a hotelaria independente das grandes redes, as particularidades deste setor e como o marketing pode contribuir para estes meios de hospedagem. 

Diferença entre hotelaria independente e hotelaria de rede

Com certeza você já viu um hotel da marca Hilton ou Four Seasons em algum filme, viagem ou até na sua própria cidade. Pois saiba que estes são exemplos da hotelaria de rede. 

Além do nome, o que caracteriza este tipo de estabelecimento é a padronização, ou seja, dentro da mesma categoria, tudo que tem em um quarto em Paris, terá em São Paulo, por exemplo. 

A principal vantagem deste modelo é que os hóspedes criam uma relação com a marca dando preferência para ela durante as suas viagens. Também, as redes proporcionam um apoio entre hotéis que fazem parte da mesma. 

Já a hotelaria independente, geralmente são negócios familiares com uma ou duas unidades que trabalham de forma única, oferecendo uma experiência personalizada para o hóspede, que deixa de ser a busca por algo familiar e passa a ser a procura pelo novo. 

No próximo tópico, vamos conhecer mais as singularidades deste tipo de estabelecimento. 

Particularidades da hotelaria independente 

Conheça as principais características que um hotel autônomo: 

Identidade única

Como já comentamos, um hotel independente não precisa seguir um padrão, então ele mesmo pode criar a sua própria marca seguindo os seus valores e a sua cultura. 

Uma pousada que fica próxima a uma área natural pode utilizar esta característica como um diferencial. Comentando em suas redes sociais sobre a fauna, por exemplo. 

Outro benefício deste tipo de hotel é atender a públicos específicos. Por exemplo: um hotel localizado no topo de uma montanha é o destino ideal para o turista que procura aventura. 

Ainda, há a vantagem de ofertar uma estrutura e serviços exclusivos, como um apartamento com teto de vidro. Uma ideia de serviço diferenciado seria uma sessão de massagem cortesia. 

Isso fará com que o seu meio de hospedagem seja desejado pelas experiências que proporciona, e não apenas pelo preço.

Contato próximo ao hóspede 

Se compararmos com uma rede hoteleira, onde existe um padrão até para a comunicação, em um estabelecimento independente há mais liberdade no contato com os clientes. 

Isso se reflete em todos os setores do hotel, pois como a equipe tende a ser reduzida é natural que tanto os hóspedes quanto o recepcionista, gerente e camareira se conheçam pelo nome. 

Este contato estreito com os clientes é o primeiro passo para a fidelização, pois ele se sente acolhido e passa a ver o hotel como a sua segunda casa. Logo, estando na cidade, não vai querer se hospedar em nenhum outro lugar. 

Cases de sucesso da Tribuzana Marketing Hoteleiro

Serviços personalizados 

Este é um complemento do benefício anterior, como os hotéis independentes costumam ser menores e atenderem um número reduzido de hóspedes, é mais fácil customizar o atendimento

Por exemplo: José é um hóspede habitué do hotel X, ele prefere que os ovos do café da manhã sejam fritos com a gema mole, sabendo disso, a cozinheira Sara já os prepara conforme o gosto do cliente. 

Este atendimento personalizado também impacta de forma positiva na experiência do hóspede, pois, com isso ele percebe o quão especial é para o hotel, o levando a considerar uma nova hospedagem no futuro. 

Ainda é uma ótima oportunidade de up-sell e consequentemente aumentar o seu ticket médio. Por exemplo: quando um hóspede faz uma reserva para comemorar algo com a sua esposa, você pode oferecer um pacote romântico, tornando experiência do cliente ainda melhor e fazendo com que o meio de hospedagem fature mais.

Dificuldades em realizar investimentos em marketing 

Quando pensamos em marketing, a hotelaria independente encontra mais obstáculos para conseguir fazer ações maiores e mais efetivas se comparados com as redes hoteleiras. 

Por isso, ela precisa fazer estratégias pontuais, porém, eficientes para conseguir se destacar no mercado. 

Também, como um hotel independente precisa construir a sua marca “do zero”, se faltar elementos como: 

As chances do empreendimento alcançar o sucesso, podem diminuir bastante. 

Mas se este é o seu caso, tenha calma. 

No próximo tópico temos dicas para você melhorar as suas estratégias de marketing e vendas. 

Táticas de marketing para hotelaria independente

Anote estas 3 dicas que separamos para você aumentar o número de hóspedes em seu meio de hospedagem. 

 Aplique o marketing de conteúdo 

As comissões pagas para as OTA’s sem dúvidas pesam bastante nas contas dos meios de hospedagem independentes, então fazer os  hóspedes realizarem as reservas direto com o hotel, pousada ou resort é a melhor alternativa. 

Para isso existem opções como: investir em anúncios pagos em plataformas digitais, que são uma ótima oportunidade para quem busca resultados imediatos. 

Outra alternativa é aplicar o marketing de conteúdo que é uma estratégia relativamente econômica e pode gerar dados por um longo período. Nesta tática você oferece materiais de valor para o seu cliente.  

Uma forma básica de fazer isso é através de um blog, em que você fala sobre opções de lazer no meio de hospedagem, fornece dicas de viagem, comenta sobre o destino, etc. 

Desta maneira você terá mais tráfego no site do seu hotel, pousada e resort e ainda aumenta as chances do turista lembrar do seu estabelecimento e escolhê-lo como local de hospedagem na sua próxima viagem. 

Crie uma estratégia para o seu público ideal 

Dar ao hóspede uma experiência excelente é fundamental para criar um relacionamento com ele. Mas vale reforçar que a experiência não se limita ao período da hospedagem, ela começa muito antes do check-in e vai até depois do check-out. 

Neste sentido, a própria maneira como o meio de hospedagem se posiciona fará toda a diferença, pois antes do cliente chegar ao hotel, uma expectativa gerada é importante que ela seja atendida. 

Por isso, ter estratégia de marketing hoteleiro bem estruturada e direcionada ao público ideal é fundamental, porque assim, o hóspede já saberá o que encontrar no seu meio de hospedagem e sentirá que é o melhor para ele se acomodar. 

Também, após o check-out, é importante alimentar esta relação através de uma pesquisa de satisfação, e-mails promocionais, etc. para que o cliente deseje reviver os momentos felizes que aconteceram no hotel, pousada ou resort. 

Utilizar a tecnologia como uma aliada do marketing 

Uma oportunidade que a tecnologia trouxe e pode beneficiar muito a hotelaria independente é a capacidade de obter dados. 

Com ferramentas como o RD Station, uma plataforma de automação e vendas é possível centralizar todas as informações dos seus hóspedes frequentes e também dos potenciais clientes. 

Desta maneira, você consegue desenvolver estratégias eficientes focadas no seu público, já que também é possível segmentar os clientes conforme as suas preferências. 

Por exemplo: se você atende tanto casais quanto famílias, você pode enviar um e-mail para o primeiro grupo apresentando os seus pacotes românticos e para o segundo um e-mail sobre as opções de recreação do hotel, pousada ou resort. 

Aliado ao RD Station, você pode utilizar chatbot como o Asksuite para colher informações dos hóspedes e automatizar o atendimento, agilizando os serviços. 

Além disso, é importante que você tenha um site que os hóspedes encontrem e desejem acessar. Logo, ter uma estratégia de SEO (otimização para mecanismos de busca) bem desenvolvida no seu site é um ponto-chave de uma excelente estratégia de marketing para hotelaria independente. 

Ainda, estar presente nas redes sociais que o seu público costuma acessar como Instagram, Facebook, Youtube de maneira consistente trará resultados positivos para o seu meio de hospedagem. 

Por isso, quando decidir as suas estratégias, lembre-se das possibilidades do marketing digital. 

Bônus: Faça uma parceria com a Tribuzana 

Somos uma agência especializada em marketing hoteleiro com 6 anos de atuação e uma metodologia única que irá aumentar as suas chances de atingir o que já citamos aqui: 

  • Mais reservas diretas. 
  • Aumentar o relacionamento com clientes. 
  • Fidelizar os seus hóspedes. 
Solicite um orçamento com a Tribuzana Marketing Hoteleiro

Temos uma equipe especializada que irá oferecer uma estratégia única para o seu meio de hospedagem.  

Então, solicite um orçamento agora e dê o primeiro passo para a sua nova estratégia de marketing hoteleiro. 

Como melhorar seus resultados no marketing digital para resorts e hotéis

Como melhorar seus resultados no marketing digital para resorts e hotéis

Alcançar os melhores resultados no marketing digital nem sempre é algo fácil, não é? São muitos detalhes a serem analisados e é preciso estar sempre de olho em todas as novidades do mercado para que suas estratégias estejam atualizadas de acordo com as tendências. 

Mas se sua preocupação é não conseguir atingir as metas desejadas em seu resort ou hotel, não há mais com o que se preocupar, já que esse é justamente o tema deste artigo! 

A seguir você irá conferir uma seleção de 10 dicas da Tribuzana Marketing Hoteleiro que irão te auxiliar a conquistar os resultados dos sonhos para o seu negócio. 

Boa leitura! 

Qualifique melhor seus leads antes de passar para vendas 

Muitas vezes atrair clientes é a parte fácil do marketing, e a real dificuldade só vem depois: a qualificação dos leads. Esse processo de qualificação garante que seu setor de vendas tenha mais facilidade para trabalhar com seus leads e, consequentemente, tenha maior sucesso nas reservas. 

Após deixar de ser um visitante e se transformar em um lead, nem sempre o seu possível cliente já está pronto para comprar os serviços do seu meio de hospedagem, e é aí que entra a qualificação. É preciso nutri-lo com conteúdos, para que cada vez mais ele se sinta preparado para reservar a estadia. 

Geralmente, quanto mais qualificado um lead estiver, maiores as chances de comprar, muitas vezes até mesmo sem auxílio da sua equipe. Mas não se engane, você também não pode deixar esse lead “passar do ponto” e perder o interesse em fazer a reserva. 

É preciso ter um timing perfeito para saber quando ele está realmente pronto para comprar, e nesse quesito, leve em conta o comportamento de sua persona e como funciona o seu público, algo muito pessoal de cada negócio e público-alvo

Para definir isso e ter documentado, faça pesquisas e testes até notar qual fórmula que mais funciona com o seu resort ou hotel. Enquanto em algumas empresas o ideal são 5 e-mails e 1 contato pelo WhatsApp, em outras, apenas 2 e-mails podem bastar com a maioria dos clientes. 

Vale deixar destacado também que na parte de qualificação, é necessário fazer um estudo para saber exatamente o que esse cliente precisa ler para ficar mais preparado para comprar. 

Não basta criar materiais sobre algo que você “acha” que é do interesse de seu cliente. No marketing, não há lugar para achismos, e isso se encaixa bem nesse tópico, é preciso ter em mente que você deve atender justamente as necessidades e expectativas dos clientes. 

Lembre-se sempre, toda a base de materiais que seu meio de hospedagem produzirá, não é para você, e sim para o seu hóspede! 

Estratégias de marketing e vendas

Seja referência na sua área 

Quem quer obter os melhores resultados no marketing digital, precisa se destacar no mercado e se transformar em referência para seus hóspedes. Ter uma boa reputação online e gerar conteúdo de valor que auxilie o possível cliente a organizar a viagem são ótimos exemplos. 

Em questão da reputação online, é bastante simples de se entender, e foge até mesmo dos poderes do marketing hoteleiro, já que é muito mais influenciada pelo atendimento fornecido e experiência do cliente no geral com a hospedagem. 

Mas é necessário ter em mente que, oferecer aos seus possíveis hóspedes serviços de excelência, desde o primeiro atendimento a distância, até o checkout, garante a possibilidade de comentários e avaliações online, recomendando que outras pessoas se hospedem em seu meio de hospedagem. E com certeza isso fará com que você seja uma grande referência para novos clientes. 

Basta estudar como outras empresas referência no mercado fazem e se adaptar para a sua realidade. Essa estratégia é conhecida como benchmarking e se trata justamente de estudar os concorrentes, sejam eles diretos ou que apenas atuam no seu segmento, e ver como estão fazendo para chegar ao sucesso. 

A ressalva aqui fica por conta da adaptação das estratégias para sua realidade. Copiar nunca é a melhor opção, já que isso é caracterizado como falta de ética e pode trazer problemas operacionais. 

Além disso, o marketing de conteúdo pode ser de grande ajuda. A ideia nesse quesito é que os turistas costumam pesquisar sobre o destino e passeios que ele possui, utilizar os atrativos turísticos de sua região para ajudar os futuros hóspedes, faz com que você crie um ponto de referência para ele se lembrar de você no momento de escolher uma hospedagem. 

Basicamente, é muito mais provável que alguém que já leu 1 ou 2 blogs seus comprem com você, do que alguém que caiu de paraquedas em seu site. 

Cases de sucesso da Tribuzana Marketing Hoteleiro

Utilize as melhores ferramentas do mercado 

Utilizar as ferramentas corretas em seu meio de hospedagem faz toda a diferença para que você consiga alcançar os resultados no marketing digital desejados. Busque sistemas que proporcionem uma integração com outros softwares que você já usa e adapte sua operação hoteleira a ferramentas automatizadas. 

A interligação entre diferentes sistemas garante a você e toda a equipe do seu resort ou hotel muito mais praticidade em pontos básicos do dia a dia que podem ser melhorados. 

Além disso, gerar relatórios de marketing com as ferramentas certas garante que você tenha uma visão além do convencional e análise diversos pontos de todo o processo realizado, desde a atração de novos leads, até a venda. 

Quer ler mais sobre as ferramentas de marketing digital? Acesse um conteúdo especial clicando aqui

Marketing hoteleiro

Sempre há algo para otimizar 

Sabe aquela frase clássica: Sempre temos algo a melhorar? Pois é, digamos que ela é quase que um dos mandamentos do marketing hoteleiro! Por isso, otimizações fazem-se necessárias de tempos em tempos. 

Monte relatórios como leituras gerais de todas as campanhas e ações que estão ativas e busque itens a melhorar. 

Ter relatórios é muito importante para quem está buscando o que precisa ser otimizado primeiro, mas não sabe por onde começar. Assim você irá identificar o que precisa ser corrigido em uma ordem de prioridades. 

Pode até parecer uma tarefa de perfeccionismo, e é mesmo! Fique sempre de olho em pequenas otimizações que podem ser feitas e que podem realmente influenciar nos resultados no marketing digital. 

Quer um bom exemplo: A cor dos botões do seu site. Pode até parecer algo esdruxulo muitas vezes e que passa imperceptível, mas pensar com cuidado em qual cor utilizar em botões e CTA’s faz toda a diferença. 

Busque sempre optar por tons mais chamativos, que se mantenham dentro do seu branding, claro, e tragam elementos diferentes para chamar a atenção do visitante para clicar. Outra boa dica em cima desse tópico é evitar cores “negativas”, como vermelho e preto. 

Reduza o Custo de Aquisição de Clientes

Esse é um dos principais desejos, não só da hotelaria, como de qualquer negócio, pois saiba que reduzir o CAC nem sempre é uma missão fácil, mas isso não quer dizer que é impossível! Otimizar processos que são vistos como essenciais pode fazer a diferença nos valores “pagos” para ter cada cliente. Um exemplo bastante prático é a fidelização de clientes

Ter uma base de contatos que confia nos seus serviços de excelência, porque já os experimentou e conhece as qualidades, faz toda a diferença ao lançar novas campanhas e fechar reservas. Consequentemente, você terá uma redução no custo de aquisição de clientes, por estar trabalhando sua base de contatos. 

Em geral, você precisa manter um relacionamento próximo com quem já se hospedou em seu resort ou hotel e ficar sempre à disposição para fazer com que esse cliente volte a comprar seus serviços. 

Quer outras ideias? Temos: 

Os chatbots são ótimos para auxiliar no atendimento, além de ficarem disponíveis 24 horas por dia, eles podem oferecer respostas complexas, quando as programações certas são feitas, podendo funcionar como uma segunda opção de atendimento. 

Além deles, outra ideia é segmentar melhor seus leads e nutrir cada segmentação de uma maneira única, assim você “atinge” mais especificamente cada possível cliente e obtém melhores resultados no marketing digital com um relacionamento personalizado com sua base. 

O próprio marketing de conteúdo é visto como uma ótima maneira de reduzir o CAC, com essa estratégia, você pode investir mais tempo na criação de materiais orgânicos como artigos de blog, e um pouco menos em anúncios pagos. Claro, sempre sem se esquecer de ambos os canais, apenas ramificando suas divulgações em diferentes áreas. 

Resultados no marketing digital

Conte com especialistas em marketing hoteleiro 

Nossa última dica para que você melhore os resultados no marketing digital é contar com verdadeiros especialistas na sua área. Nesse quesito, a Tribuzana Marketing Hoteleiro é a escolha certa para o seu negócio. 

Como o próprio nome já diz, somos especializados em atender meios de hospedagem que estão em busca de resultados reais e que realmente impactam o seu dia a dia. Ao longo de todos esses anos trabalhando com resorts, hotéis e pousadas, desenvolvemos e adaptamos estratégias que temos certeza de que podem ajudar sua empresa a crescer! 

Você pode clicar aqui e conferir os cases de sucesso construídos pela Tribuzana em parceria com meios de hospedagem. 

Solicite um orçamento com a Tribuzana Marketing Hoteleiro

Quer esses resultados como esses para você? Então entre em contato com um de nossos atendentes e agende a sua conversa para se tornar um de nossos clientes.