As avaliações na hotelaria são muito utilizadas pelos hóspedes na hora de decidir em qual resort, hotel ou pousada reservar. Porém, os hoteleiros também podem aproveitar as notas e comentários nas estratégias de marketing para melhorar a experiência do hóspede.
Neste texto, você conhecerá quais os benefícios que analisar com cuidado as avaliações trará para o dia a dia do seu hotel e dicas de como conseguir cada vez mais avaliações para melhorar ainda mais os resultados do seu meio de hospedagem.
Boa leitura!
Por que as avaliações na hotelaria são importantes?
Cada vez mais hóspedes têm consultado ferramentas de avaliações online como o Google ou o Tripadvisor para escolher em qual meio de hospedagem irão passar as suas férias ou momentos de folga. Afinal, para um futuro cliente, a opinião dos antigos hóspedes costuma ter mais valor e passar mais veracidade do que os materiais de divulgação do próprio resort, hotel ou pousada.
No entanto, esse é somente um dos pontos positivos das avaliações na hotelaria, existem outras possibilidades para essas informações que os clientes trazem para você.
Por exemplo, aproveitando que as avaliações costumam ter um impacto maior na decisão dos hóspedes, incluir comentários positivos em seu site e nas redes sociais é uma maneira de mostrar a qualidade do seu meio de hospedagem para os futuros clientes.
Outra oportunidade que os comentários e avaliações trazem são insights que você pode utilizar no cotidiano do seu empreendimento, como:
Utilizar no planejamento das estratégias de marketing
Escolher os temas e conteúdos que você irá trabalhar nas estratégias de marketing nem sempre é uma tarefa fácil, mas os próprios hóspedes podem te ajudar nesta tarefa.
Ao fazer um levantamento dos principais tópicos abordados nas avaliações na hotelaria, por exemplo, você já consegue coletar bastante material para as suas próximas ações.
Supondo que muitos dos hóspedes citaram o café da manhã incluso na diária como um ponto positivo do seu meio de hospedagem, fazer uma publicação nas suas redes sociais divulgando esse serviço é uma ótima forma de promover ainda mais esse diferencial.
A mesma lógica funciona se um dos clientes ficou chateado porque não sabia que existia piscina coberta no meio de hospedagem e por isso não levou roupa de banho para a viagem. Nesta situação, vale reforçar nas comunicações os itens existentes na estrutura do resort, hotel ou pousada.
E caso ainda não tenha muitas avaliações sobre o seu meio de hospedagem, uma estratégia é observar as avaliações na hotelaria da sua região. Assim, é possível ver o que os viajantes procuram na estadia e quais pontos você pode dar destaque nas suas publicações.
Melhorar a experiência do hóspede
As avaliações são uma excelente maneira de conhecer os seus hóspedes e criar estratégias para surpreendê-los com uma experiência única, que os faça querer retornar ao seu meio de hospedagem.
Por exemplo: o hóspede pode comentar que o resort, hotel ou pousada não possui serviço de pensão completa. No entanto, caso o empreendimento não tenha estrutura para isso, o que pode ser feito é criar um guia com os restaurantes que ficam na região.
Também não é incomum (e você também pode pedir para os hóspedes) que eles mesmos deem sugestões de algo que possa ser modificado ou aprimorado. E quando for possível e fizer sentido dentro da estratégia do seu negócio, fazer essas mudanças.
Cuidados ao analisar as avaliações na hotelaria
Como já comentamos das avaliações na hotelaria, podem surgir muitos insights. Mas para que isso aconteça é fundamental que você tenha um olhar diferenciado sobre a nota e os comentários, buscando extrair o que é relevante para o seu meio de hospedagem.
Outra questão importante é analisar o contexto em que essa avaliação foi feita, pois nem sempre será possível tirar alguma ideia nova e que possa ser utilizada em seu meio de hospedagem.
Se um dos aspectos negativos apresentados pelos viajantes é a localização distante do centro da cidade, não há como mudar esse cenário. Uma possibilidade neste caso é destacar os pontos positivos desta região, como a tranquilidade.
Um ponto de atenção é que notas altas e comentários positivos dos hóspedes também são uma maneira de trazer mais ânimo e mostrar para a equipe que os esforço e dedicação está trazendo bons resultados. Contudo, comentários negativos podem ter o efeito contrário.
Por isso é importante criar uma cultura onde as avaliações negativas são vistas como uma oportunidade para aprimorar e alcançar resultados cada vez melhores.
Dicas para conseguir mais avaliações
Agora que você já sabe dos benefícios das avaliações na hotelaria, seguem algumas sugestões para que que o seu meio de hospedagem consiga ter mais notas e comentários:
- Incentive os hóspedes a dar sua opinião: Mostrar aos hóspedes a importância das suas notas e comentários é o primeiro passo para que ele tenha interesse em avaliar o seu resort, hotel ou pousada. Você pode fazer isso nos e-mails marketing e nos posts de redes sociais.
- Facilite o processo de avaliação para hóspede: Nas comunicações com os clientes, já inclua os links para páginas de avaliação do Tripadvisor, do Google ou para a sua plataforma de avaliação. Desta forma você simplifica o trabalho do hóspede.
- Responda os comentários positivos e negativos: Muitas vezes temos a tendência de responder apenas às avaliações negativas, justificando e pedindo desculpas pelo ocorrido. Porém é importante também agradecer os comentários positivos, mostrando que você se importa com a opinião dos hóspedes.
Agora que já conhece a importância das avaliações na hotelaria e como elas podem te ajudar na sua estratégia de marketing, saiba que ter ao seu lado uma agência de marketing que conheça a realidade deste setor fará toda a diferença nos resultados das suas estratégias.
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