Ter um bom atendimento na hotelaria é algo essencial a ser trabalhado desde o primeiro contato com o cliente até possíveis retornos do seu hóspede.
Essa ação fará com que você encante seu hóspede e crie uma boa reputação online para seu negócio, ampliando o alcance de seus serviços com uma boa imagem para novos clientes.
Neste artigo você irá conhecer mais sobre o atendimento na hotelaria e algumas dicas para diferenciar seus serviços por meio de um bom atendimento.
Um bom atendimento é um grande diferencial
Pode parecer algo simples, mas um bom atendimento na hotelaria é um grande diferencial para o seu meio de hospedagem, que quando feito com excelência, é capaz de encantar os hóspedes, rendendo uma experiência única.
Mesmo com aqueles clientes mais “indelicados”, o que é normal na hotelaria, principalmente depois de eventuais viagens cansativas, manter uma linha de atendimento atenciosa e formal é algo essencial quando pensamos em nos destacar em relação aos demais meios de hospedagem da região.
Quando nos hospedamos em hotéis de renome, um dos pontos que mais chamam atenção é o atendimento que transmite profissionalismo e empatia pelos hóspedes. E se você leu nosso artigo sobre benchmarking, sabe que se espelhar em empresas de sucesso é um bom começo para melhorar ainda mais seus serviços.
Tenha os colaboradores certos e providencie treinamento
E se você está pensando como ter um atendimento de primeira linha, o primeiro passo a ser dado é contratar as pessoas certas para o trabalho. Existem profissionais que nasceram ou são muito bons em trabalhar com vendas, outros peritos em trabalhos manuais e há aqueles que possuem o dom para trabalhar com atendimento.
Nesse quesito, a experiência talvez não seja o primeiro ponto a ser analisado, já que treinamentos e alguns meses de trabalho podem ser o suficiente para aprender o necessário. Muitas vezes, buscar por profissionais que estejam de acordo com a cultura da empresa e são atenciosos é algo muito importante.
Alguém simpático, comunicativo e empático possui as qualidades necessárias para atender seus hóspedes da melhor maneira possível. E a partir do ponto em que você encontra o atendente certo, providencie os treinamentos e cursos para a profissionalização dos seus colaboradores e esteja sempre atento para ajudar quando necessário.
Tenha um sistema de reservas diretas eficiente
Nem tudo se trata do atendimento humanizado da sua equipe de recepcionistas, com a internet e os smartphones, muitos hóspedes optam por fazer suas reservas diretas sem nem se quer entrar em contato com seu hotel ou resort.
Por isso, esteja preparado para “atender” as expectativas desse público mais proativo com sistemas rápidos e eficientes. Deixe sempre o seu motor de reservas atualizado com suas tarifas mais recentes e divulgue seu sistema de reservas online para que ele seja a primeira opção dos seus clientes, assim você deixa de lado as OTA’s e suas altas taxas de comissionamento.
Outra dica importante em relação a isso é possuir todas as informações sobre seu meio de hospedagem bem visível em seu site. Uma página de dúvidas frequentes bem completa diminui o número de contatos de clientes que querem tirar algumas objeções simples, e não deixe de divulgar o número para contato por WhatsApp, em caso de dúvidas mais complexas.
Mantenha a excelência desde o primeiro contato
Já ouviu aquele ditado: A primeira impressão é a que fica? Na hotelaria não é diferente. Mesmo a distância, proporcionar um atendimento diferenciado para um possível cliente é algo importantíssimo. Mesmo que seja por uma consulta de disponibilidade, trate todos os futuros hóspedes com o mesmo nível de atenção, independentemente de quais sejam as dúvidas ou desejos com o primeiro contato.
Passar uma boa primeira impressão trará uma imagem positiva sobre seus serviços instantaneamente, dando um ótimo motivo para que o público se hospede com você se diferenciando de outros hotéis e resorts que não fazem isso.
Afinal, se o primeiro atendimento já foi ruim, por que é que o check-in e demais contatos com os atendentes será diferente, não é?
Atendimento na hotelaria: Processo de check-in ágil e confortável
Não há nada pior do que um check-in lento e feito errado! O primeiro momento do seu hóspede no meio de hospedagem tem que ser perfeito, então nada de demorar demais com o check-in ou atendê-lo mal.
Faça o check-in da maneira mais ágil possível, tomando o mínimo de tempo possível do seu cliente. Você precisa pensar que ele ficou horas viajando, está cansado e provavelmente só quer descansar alguns minutos em uma cama confortável ou tomar um banho quente.
Cadeiras confortáveis na recepção, serviço de concierge e um bom check-in são essenciais, não se esqueça disso!
Outra boa opção é trabalhar com web-checkin para agilizar ainda mais esse processo e receber seus hóspedes da melhor maneira em seu hotel ou resort.
A cada oportunidade, tenha o melhor atendimento na hotelaria
Você deve estar se perguntando o que queremos dizer com “a cada oportunidade”, pois bem, não há nada mais comum do que um hóspede tirar dúvidas sobre os melhores restaurantes da região, atrativos próximos e dicas para aproveitar a cidade, e são nesses momentos que você precisa ser prestativo e empático e solucionar as necessidades do seu cliente.
O atendimento na hotelaria não termina depois do check-in, enquanto o hóspede estiver no seu meio de hospedagem, ele precisa ser muito bem tratado e se sentir em casa. Trate-o como único, afinal, ele é!
O atendimento na hotelaria não termina depois do check-out
Bom, acabamos de dizer que o atendimento na hotelaria não termina depois do check-in, mas saiba que ele não acaba nem mesmo depois do check-out. A fidelização de clientes passa também por um atendimento encantador.
Trate seus hóspedes da melhor maneira possível, tanto para proporcionar a melhor experiência, quanto para que seus clientes voltem a se hospedar com você. Em geral, fidelizar clientes é algo muito mais simples do que atrair novos clientes que ainda não conhecem seus serviços.
Agora que você já conhece a importância de um bom atendimento na hotelaria, entre em contato com a Tribuzana Marketing e conheça uma agência especialista em marketing hoteleiro.
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