Você pode até não perceber, mas a única coisa que um cliente leva para casa na hotelaria é experiência. Se você acompanha a Tribuzana há algum tempo, já deve ter lido algo por aqui sobre essa tal de experiência do hóspede, até já escrevemos um conteúdo trazendo alguns detalhes sobre.
Hoje estamos aqui para falar mais sobre esse conceito que está presente em todos os meios de hospedagem e muitas vezes acaba sendo deixado de lado.
Acompanhe o conteúdo até o fim para entender mais sobre a importância da experiência do hóspede e como aprimorar ela. Boa leitura!
O que é a experiência do hóspede?
Em termos mais simples, a experiência é tudo o que um hóspede vive desde o primeiro contato até o “pós check-out”. Ou seja, todo cliente do seu meio de hospedagem vive uma experiência. Esse é um processo básico e fundamental da hotelaria.
Não temos como receber uma pessoa em nossa hospedagem sem deixar nela uma marca ou impressão, seja ela positiva ou negativa.
Quando ela começa e quando termina?
Não estamos falando somente do primeiro contato presencial, se trata até mesmo da primeira vez em que aquele cliente acessa seu site ou é impactado por um anúncio na internet.
Para estabelecer um termo de comparação, nesse exato momento você está vivendo uma experiência com a Tribuzana, e esperamos que ela esteja sendo positiva. Pois bem, a partir do momento em que um possível hóspede tem o conhecimento de que o seu hotel existe, a experiência dele começa. Mas quando ela termina?
Na verdade, quando trabalhada da maneira correta, a experiência do hóspede pode ser infinita. Isso é o que chamamos de fidelização, um processo que tem como objetivo fazer com que o seu cliente volte a se hospedar no seu hotel. Porém, atualmente dentro da hotelaria, temos uma minoria de empresas que investem em ações para fidelizar o PAX.
Expectativa x Experiência do hóspede
Esses dois termos estão diretamente ligados, e não é por acaso. A expectativa é algo natural do ser humano, principalmente se tratando de um evento que normalmente não acontece com tanta frequência, como uma viagem. Por isso é comum que os viajantes tenham uma alta expectativa em relação aos seus serviços, e quanto maior ela é, maior tem de ser o seu esforço para superá-la e entregar uma experiência memorável.
Isto também pode estar correlacionado com as tarifas e a percepção de valor, já que ao comprarmos algo com preço elevado, esperamos encontrar uma experiência ainda melhor, principalmente em relação às outras opções mais baratas.
Vantagens de trabalhar e aprimorar a experiência do hóspede
Você já pode acompanhar um pouco do que é a experiência do hóspede e quando ela começa e termina, agora decidimos separar 4 benefícios de aperfeiçoar a experiência que o seu cliente vive junto do seu meio de hospedagem. Confira:
1. Se diferencie dos concorrentes
Em grande parte dos casos, um viajante irá preferir se hospedar no meio de hospedagem que até o momento da decisão de compra ofereceu a melhor experiência, seja com conteúdos e dicas de viagem, atendimento da equipe ou um site bem estruturado. Ou seja, a escolha entre as opções vai muito além de preços de tarifas e condições de pagamento.
2. Aumente a receita e o ticket médio
Se você pensou que a tal da experiência não estaria ligada à receita, se enganou. Adicionando comunicações objetivas dentro do processo de reserva de um hóspede, você tem a possibilidade de vender serviços extras e aumentar o ticket médio de uma hospedagem, principalmente fazendo isso entre a confirmação da compra e o check-in.
3. Melhore a reputação online
Hóspedes que gostaram da experiência que viveram no seu hotel deixam boas avaliações nas plataformas, que consequentemente influenciam outros viajantes a reservarem com você, que também deixam avaliações, e assim por diante… Com isso, você melhora a reputação do seu negócio na internet, se destacando entre as demais opções.
4. Fidelize mais e reduza custos
A fidelização é um ponto chave dentro da hotelaria, ótima para diminuir o custo de aquisição de clientes e aumentar a recorrência ao longo do ano, proporcionando uma maior ocupação e receita. Isso tudo com quem já conhece a qualidade dos seus serviços.
Um dos pilares fundamentais dentro na Metodologia Tribuzana
Esperamos que você esteja gostando do texto até aqui, afinal esse é um tema que nós adoramos falar aqui na Tribuzana, e não é para menos. A experiência do hóspede é um dos pilares da Metodologia Tribuzana. São 3: Marketing, vendas e experiência.
Como você já pode notar ao longo do conteúdo, a experiência vai muito além da hospedagem, impactando também na maneira como o marketing se comunica e no processo de vendas de um hotel. Por isso esses pilares movem as estratégias que utilizamos junto de nossos parceiros.
Conheça a jornada do hóspede e melhore a experiência do seu cliente
Agora que você já conhece a importância de investir em uma melhor experiência para o seu cliente, recomendamos que você conheça a nossa página sobre a Jornada do hóspede. Nela você encontra as fases principais da jornada e aprende como pode impactar na percepção do hóspede do primeiro contato ao pós check-in.
Ficou com alguma dúvida? Marque um papo com um de nossos especialistas! Estamos prontos para ajudá-lo a alcançar resultados únicos para o seu meio de hospedagem, com estratégias de marketing hoteleiro integradas às vendas e a experiência do hóspede.
