Tendo a hospedagem como um serviço, o que um hóspede leva para a sua casa após o fim das suas férias? Pois é, apenas a experiência do cliente que foi vivida com sua empresa desde o primeiro contato até o final da estadia.
A experiência do cliente é de extrema importância para que seu resort, hotel ou pousada consiga vender cada vez mais e proporcionar serviços de excelência que se destaquem. Em geral, melhorar o relacionamento que um possível cliente tem com seu meio de hospedagem aumenta as chances dele retornar em uma futura ocasião.
Neste artigo você irá conferir 10 dicas para melhorar a experiência do cliente e garantir mais hóspedes satisfeitos com seus serviços. Boa leitura!
Antes de tudo, conheça seu cliente
Dê esse primeiro passo antes de iniciar todo o processo. Afinal, como você vai melhorar a experiência do cliente se nem ao menos conhece ele? Tenha em mente que essa primeira fase é muito importante e irá guiar todo o processo de melhorar seus serviços.
Uma decisão errada pode mudar tudo, por isso, vá com calma e não faça nenhuma ação precipitada. Estude muito bem quem é seu público-alvo, pode ser através das redes sociais, Google Analytics ou pesquisas com seus hóspedes. Em cima dos dados coletados, defina quem é ou quem são suas personas.
Vale ressaltar que se você quiser saber mais sobre o público-alvo e buyer personas, é só clicar aqui e ler o artigo completo.
Entenda a jornada do cliente na hotelaria, é muito importante
Após definir quem é sua persona, é hora de traçar a jornada do cliente na hotelaria. Esse caminho começa desde o momento em que o cliente reconhece a necessidade de viajar, passa pela busca por destinos e opções de hospedagem, até o momento em que ele decide reservar.
Durante essa etapa, o cliente explora sites, redes sociais, lê avaliações e faz comparações de preços. É crucial que o seu meio de hospedagem esteja presente com informações claras e atrativas para facilitar essa tomada de decisão.
E mesmo assim esse processo não termina por aí, é preciso pensar além e já analisar também a parte de fidelização e defesa que ocorrem após a compra da hospedagem. Enviar uma pesquisa de satisfação, pedir uma avaliação no Tripadvisor ou redes sociais e enviar campanhas exclusivas para seus hóspedes recorrentes são alguns bons exemplos.
Trabalhe com o marketing turístico
O marketing turístico é ideal para resorts, hotéis e pousadas, pois gera a necessidade de se hospedar na sua empresa, e não no concorrente. Em essência, as estratégias de marketing turístico mostram, por meio de conteúdos diversificados, por que o futuro hóspede deve escolher o destino onde você está localizado e optar pelo seu meio de hospedagem.
Dessa maneira você amplia a experiência do cliente com conteúdos relevantes e valiosos sobre o turismo local e sua empresa.
Capacite sua equipe para melhorar a experiência do cliente
Esse tema pode até parecer óbvio, mas você pode se surpreender. Capacitar sua equipe é essencial para fornecer um primeiro atendimento a distância de excelência e que certifique o cliente de que seu meio de hospedagem possui os melhores serviços. E claro, no momento do check-in em diante continue tratando seu hóspede com toda a importância necessária.
Neste caso, uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente na hotelaria e melhorar a organização dos seus processos é gerando uma parceria entre os setores de marketing e vendas.
Vale lembrar que esse assunto é de extrema importância para a reputação online de sua empresa, já que a experiência do cliente começa a partir do primeiro contato com resort, hotel ou pousada em diante. Dessa maneira, um bom atendimento pode destacar seus serviços em avaliações online e incentivar outros usuários a se hospedarem com você.
Utilize as melhores ferramentas de marketing
Deixar de utilizar ferramentas de marketing digital que ofereçam bons resultados quando combinadas a estratégias de marketing hoteleiro é um dos grandes erros que você pode estar cometendo.
Utilizar boas ferramentas não só irá fazer sua equipe de marketing poupar tempo na execução de tarefas diárias e na organização, como também irá ajudar no momento da venda, com processos mais organizados, através de promoções bem estruturadas para seus possíveis clientes.
Não deixe o relacionamento de lado
O relacionamento com o cliente é ideal para gerar identidade, confiança e engajamento com o meio de hospedagem. Isso trará benefícios tanto para seu resort, hotel ou pousada no momento da compra, já que, em geral, preferimos comprar com empresas que conhecemos e nos identificamos, quanto para o cliente que irá se hospedar com tranquilidade e confiando em um serviço de qualidade que você fornece.
Experiência do cliente: Produza conteúdo de valor
O marketing de conteúdo pode e deve ser um dos seus principais aliados ao melhorar a experiência do cliente na hotelaria. A criação de materiais de valor para o possível cliente que o ajude a escolher o melhor destino e hospedagem para a viagem de férias dele é muito importante, não só nesse processo de educação do público, como também no momento da compra, onde você será lembrado como uma das principais opções.
Aqui você pode criar conteúdos relacionados aos atrativos turísticos que estão próximos de você, por exemplo, visando ajudar o público com dicas de passeios perto do hotel ou no destino em que você está localizado.
Deixe as OTA’s de lado, trabalhe com reservas diretas
A experiência do cliente se estende, principalmente, ao momento da compra, por isso, possuir um sistema de reservas preparado para reservas diretas é tão importante. Essa é uma dica básica de marketing para meios de hospedagem. Trabalhe como um motor que forneça uma navegação boa e informações precisas para que seu cliente não se confunda ao efetuar a reserva dele.
Vale a pena deixar a disponibilidade aberta para longos períodos, assim você beneficia quem busca reservar com antecedência e garante receita até mesmo nos momentos de baixa temporada.
Crie pacotes de hospedagem para datas comemorativas
As datas comemorativas são muito úteis para quem quer vender mais durante o ano todo. Com elas você pode criar pacotes de hospedagem que sejam atrativos para seu público e que estejam espalhados ao longo do ano, tanto na alta temporada, quanto na baixa.
Para criar os melhores pacotes, você precisa de um calendário de marketing que o ajude a escolher as datas comemorativas a serem trabalhadas. Com isso, você organiza seu planejamento e executa ações e campanhas de marketing de maneira estratégica.
Experiência do cliente: Fidelize seu hóspede
Agora que já passamos por todo esse processo, seu cliente teve a melhor experiência possível com a reserva e a estadia, mas ele não pode ser esquecido por aqui. Esse é o momento perfeito para fidelizar o cliente e fazer com que ele se torne um hóspede habitué (que retorna frequentemente).
Continue enviando conteúdos e ofertas para esse hóspede mesmo depois da estadia, assim você mantém o relacionamento e é lembrado quando esse cliente pensar em viajar novamente.
Dica Extra: Invista em feedbacks e melhorias contínuas
Após a estadia, é fundamental solicitar feedback dos hóspedes. Você pode fazer isso por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online ou conversas diretas. As opiniões dos clientes são valiosas para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Analise essas informações e implemente mudanças sempre que possível. Isso demonstra que você valoriza a opinião deles e está comprometido em melhorar a experiência do cliente.
Agora que você já sabe como melhorar a experiência do cliente na hotelaria com nossas dicas de hoje, conheça a Tribuzana Marketing Hoteleiro. Iremos te ajudar através das melhores estratégias do mercado, podemos posicionar seu meio de hospedagem como um dos destaques da área em que você atua. Entre em contato conosco agora mesmo.
