A jornada de compra, ou jornada do hóspede, como chamamos, acompanha a hotelaria desde o início da atividade do setor. No entanto, muitos empresários e gestores ainda negligenciam esse conceito. Embora os estudos sobre a jornada de compra tenham avançado nos últimos anos, resorts, hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem ainda precisam incorporá-la de forma mais estratégica em suas ações.
Esse é um tema que amamos falar aqui na Tribuzana, tanto que já montamos palestras e temos uma página exclusiva sobre o tema em nosso site. Além de um conteúdo completo, preparamos uma aula com mais de uma hora que detalha cada etapa da jornada do hóspede. Agora, descubra os principais motivos para dedicar um tempo ao estudo de todas as etapas da experiência do hóspede.
Boa leitura!
O que é a Jornada de compra do hóspede?
Se você não sabe do que estamos falando, a jornada de compra se trata de toda a experiência que um hóspede vive desde o momento em que decide (ou descobre) que irá viajar. Essa caminhada conta com diversas etapas que podem ser exploradas nas ações de marketing e vendas para que esse viajante escolha o seu meio de hospedagem o ideal.
A jornada de compra do hóspede vai muito além da reserva e da hospedagem. Ela começa antes da reserva e continua após o check-out. Assim, quando bem estruturada, a jornada se repete, fideliza hóspedes e estimula reservas recorrentes por meio de uma experiência diferenciada.
1. Estratégias mais eficientes: Marketing do início ao fim com a Jornada de compra
O primeiro ponto a ser destacado é que com uma jornada de compra bem alinhada, você terá como trabalhar com ações de marketing mais completas, desde o primeiro contato do possível hóspede, até o relacionamento pós-venda.
Com isso, você terá mais dados para analisar, conseguirá tomar decisões mais assertivas e ter estratégias para aperfeiçoar a atração, relacionamento e fidelização dos hóspedes.
2. Posicionamento e destaque: Saia na frente da concorrência
Como destacamos anteriormente, esse é um elemento pouco explorado nas estratégias dos meios de hospedagem. Por isso terá a possibilidade de sair na frente dos seus concorrentes e com ações mais assertivas, que trabalham com a experiência do hóspede.
Sendo assim, ao conhecer a jornada de compra do hóspede, você gera valor antes mesmo de ele começar a procurar onde se hospedar.
O posicionamento é algo que irá destacar seu meio de hospedagem. Assim, você aumenta as chances de o cliente escolher seu hotel em vez de concorrentes que não investem em relacionamento, pré-check-in ou pós-venda.
3. Aumente seu ticket médio: Explore as possibilidades de up-sell
Com a jornada de compra bem alinhada, você pode aumentar o ticket médio oferecendo, nos momentos certos, adicionais e melhorias de categorias para seus hóspedes. Através disso, você ainda pode aprimorar a experiência dos seus clientes, melhorando a percepção deles com relação ao seu atendimento e serviços.
O hotel pode realizar esse processo em diferentes momentos: antes de efetuar a reserva, antes de realizar o check-in e durante a hospedagem do hóspede.
4. Fidelize mais hóspedes com a jornada de compra: Mais recorrência ao longo do ano
Outro motivo para você investir na jornada de compra é a possibilidade de fidelizar mais clientes. Entre as etapas, temos uma seção inteira exclusiva para o pós-venda, onde temos algumas estratégias que podem entrar em ação para manter o relacionamento após o check-out e estimular esse hóspede a voltar a se hospedar com você, ou até mesmo recomendar para os seus amigos e familiares.
5. Melhore sua reputação online: Trabalhe com comentários e avaliações
Para finalizar, com a jornada de compra bem alinhada dentro do marketing e vendas do seu hotel, é possível melhorar a reputação online com o uso de avaliações e comentários online deixados em plataformas como o Google e TripAdvisor.
Através disso, você terá mais autoridade, visibilidade e conhecimento de quais os principais pontos de melhoria que devem ser levados em consideração para aprimorar a experiência dos hóspedes.
Sem contar que, com um conhecimento aprofundado da jornada de compra do seu hóspede, você pode gerenciar possíveis crises, coletando feedbacks e melhorando a experiência do seu cliente durante a hospedagem, evitando uma avaliação ruim nos canais digitais.
Como mencionamos lá no início do conteúdo, no site da Tribuzana você encontra uma página completa onde falamos sobre etapas da jornada de compra e ações que podem ser tomadas para que o seu hóspede tenha a melhor experiência possível desde o primeiro contato com a sua empresa. Você pode acessá-la clicando aqui.
Ah, e lá no final dá página você encontra a Suli. Ela é nossa atendente virtual que ajudará os hoteleiros que estão interessados em ter resultados melhores e acesso a cada uma das etapas da jornada completa, com um passo a passo exclusivo e vídeo aula fechada.
Ficou com alguma dúvida sobre esse assunto? Quer saber sobre como a Tribuzana pode ajudá-lo a aplicar estratégias para aprimorar a jornada de compra dos seus hóspedes? Agende uma conversa com a nossa equipe de especialistas. Estamos preparados para atendê-lo e te auxiliar!
